WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные материалы
 

«Содержание Введение 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе 1.1 Сущность и особенности маркетинга сферы услуг 1.2 ...»

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности в гостиничном

бизнесе

1.1 Сущность и особенности маркетинга сферы услуг

1.2 Концепция управления маркетингом услуг

1.3 Особенности организации маркетинга в гостиничном

бизнесе

2. Анализ организации маркетинговой деятельности в гостиничном

комплексе «Парк»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Парк».................24

2.2 Ситуационный анализ маркетинговой среды гостиничного комплекса

2.3 Продвижение и организация продаж услуг гостиничного комплекса «Парк»

3. Совершенствование управления маркетинговой деятельностью гостиничного комплекса «Парк»

3.1 Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности гостиничного комплекса

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение Актуальность исследования управления маркетинговой деятельностью в сфере гостиничных услуг объясняется обострением конкурентной борьбы за клиента между предприятиями данной сферы деятельности. Расширение бизнеса и борьба за выживание становятся повседневной заботой для большинства объектов инфраструктуры гостиничного хозяйства. Чтобы выжить и расширяться, гостиничному хозяйству необходимы финансовые средства, получение которых возможно с помощью привлечения клиентов, развития их лояльности и стимулирования расходов на приобретение ими услуг. Исходя из этого, в современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают лишь те гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых методов в маркетинге, менеджменте и внедрения передовых технологий.



В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления маркетинга по пути изучения потребностей и нужд клиентов и предоставления определенного уровня обслуживания, соответствующего ожиданиям потенциальных клиентов. Чтобы стать клиенто-ориентированными в данной сфере бизнеса, необходимо чтобы одной из главных составляющих маркетинговой деятельности было выявление потребностей и желаний клиентов (покупателей) и на этой основе совершенствование своей услуги.

Таким образом, маркетинг в гостиничном бизнесе это система организации и управления деятельности гостиничных комплексов по разработке новых, наиболее эффективных видов гостиничных услуг, их продвижению с целью получения прибыли на основе повышения качества гостиничного продукта и учета всех изменений, которые происходят на мировом гостиничном рынке.

Постоянное изменение технологий, борьба за клиента и качество продукции, а также рост конкуренции заставляют менеджмент предприятий по-новому взглянуть на комплекс вопросов маркетинговой деятельности.

Целевая ориентация и комплексность маркетинга это объединение всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности фирмы. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных ее составляющих, например изучения услуг, товара или прогнозирования рынка, не дает нужного эффекта. Только комплексный подход дает возможность эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, в особенности это касается гостиничных услуг. Данное обстоятельство подтверждает актуальность выбранной темы данного исследования «Маркетинг услуг».





Объект исследования гостиничный комплекс «Парк».

Предмет исследования организация маркетинговой деятельности на рассматриваемом предприятии.

Цель данного исследования исследовать особенности маркетинговой деятельности на рынке услуг, на примере гостиничного комплекса «Парк» и разработать рекомендации по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью в исследуемой организации.

Поставленная цель определила необходимость решения ряда задач:

1. исследовать теоретические особенности понятия «маркетинг услуг»;

2. изучить особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе;

3. провести анализ организации и управления маркетинговой деятельностью гостиничного комплекса «Парк»;

4. разработать рекомендации по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью гостиничного комплекса «Парк».

Теоретической и методологической основой послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В.

Баумгартен, Ю.Ф. Волков, А.М. Годин, Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, Г.А.

Гомилевская, Жан - Жак Ламбен, А.Л. Лесник и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах: «Коммерсантъ», «Маркетинг в России и за рубежом»; «Практический маркетинг», «Маркетинг PRO»; «Маркетинг.

Менеджмент», «Парад отелей»; «Деньги».

Практическая значимость данного исследования заключается в том, что ее результаты могут быть использованы в гостинице «Парк» для привлечения клиентов, активизации поведения потребителей туристских услуг в условиях гостиничного бизнеса и повышения экономической эффективности деятельности предприятия в целом.

Методы исследования: в данной работе применялся метод системного анализа, сравнительного анализа, экономико-статистические методы.

Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, списка литературы и приложений.

1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе

1.1 Сущность и особенности маркетинга сферы услуг Рынок услуг появился раньше, чем рынок производственных товаров.

Но маркетинг появился только в начале 20-го века, когда торжествовало массовое производство и все усилия были направлены на развитие сферы производства. Поэтому маркетинг изначально специализировался на товарных рынках, выработал методы и правила, пригодные именно к сфере производства. Однако ближе к концу 20-го века ситуация изменилась - в конце 60-х годов мировой оборот сферы услуг превысил обороты в сфере добычи полезных ископаемых, сельского хозяйства и производства.

В сфере услуг маркетинг становится полноценной дисциплиной, поскольку в отличие от товарного маркетинга здесь необходимо учитывать не только желания и действия производителя, но и желания и действия потребителя, психологию персонала.

Рассмотрим главные отличия услуги от товара с точки зрения традиционного маркетинга (рисунок 1):

Неосязаемость. Современный товарный маркетинг большое внимание уделяет брендингу как методу продвижения товаров. Бренд нематериальная, неосязаемая вещь, тем не менее, хороший бренд - важное условие успеха на товарном рынке. Таким образом, сегодня товарный маркетинг вынужден работать с неосязаемыми вещами и товары в этом смысле приобретают черты услуг –например, теперь клиент не просто покупает дорогой автомобиль, ему оказывается услуга, которая создает ему имидж преуспевающего человека. [2,c.47] Неоднородность. Неоднородность качества товаров, сошедших с конвейера - наиболее неприятная ситуация в сфере массового производства.

Огромные затраты компаний-производителей на послепродажный сервис связаны как раз с этой неустойчивостью. Сегодня все большее значение имеет качественное сервисное обслуживание, а не стартовое стандартное качество. Стоимость данного обслуживания является важным фактором, влияющим на стоимость товара. Кроме того, потребитель не приобретает товар прямо у конвейера, а в одной из торговых сетей, так что условия продажи могут сильно различаться, в том числе и по качеству обслуживания.

Таким образом и продажа товара приобретает черты услуги.

Одновременность производства и потребления. Для товара ключевой момент - не выход с конвейера, а момент покупки, поэтому настроения персонала и самого потребителя тоже влияют на успех.

Несохраняемость. Можно производить большое количество товара, в данном случае независимо от маркетинга. В сфере услуг этого не сделаешь.

Хранить рискованно и невыгодно, поэтому производители предпочитают тратить финансовые средства на прогноз конъюнктуры рынка и управление спросом, нежели на хранение.

Рисунок 1 Отличия услуги от товара с точки зрения традиционного маркетинга[19,c.28] Ниже перечислим характерные проблемы для предприятий сферы услуг:

Трудно устанавливать стандарты и контролировать качество услуги.

Трудно проверить новую услугу и донести до потребителей ее суть.

Трудно поддерживать необходимый уровень мотивации персонала.

Трудно координировать усилия в области маркетинга, производства и управления персоналом.

Трудно сформировать ценовую политику.

Трудно найти баланс между унифицированными правилами и индивидуальными особенностями отдельных сотрудников и особыми требованиями отдельных потребителей.

В сфере услуг успешность маркетинга зависит от многих аспектов бизнеса - и от четкой организации производства и от грамотной работы с персоналом. Но, в данном случае, необходимо отметить, что и на предприятиях, которые производят товары, действуют те же законы.

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит ощутимый вклад во внутренний национальный продукт. Также, значимость сферы услуг определяется еще тем фактом, что многие виды деятельности, которые не имеют самостоятельного значения для конечных покупателей, по сути являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, например подразделения и отделы организаций.

Взаимодействие и скоординированность подразделений внутри предприятий возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей степени это достигается на основе различных моделей и методов обслуживания [6,c.41].

Под понятием услуги понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного товара или продукта.

В процессе маркетинговой деятельности фирма должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неотделимость, неосязаемость, непостоянство, отсутствие собственности, недолговечность.

Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании профессиональных, коммерческих и потребительских услуг. В то же время маркетинг представляет собой систему управления деятельностью компании по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения конъюнктуры рынка и реальных потребностей и запросов потребителей [7,c.22].

Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, которая изучает особенности маркетинговой деятельности фирм, занимающихся предоставлением услуг. Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах торговли и промышленности, имеет свои специфические особенности, которые позволяют рассматривать сферу услуг как отдельное направление на товарном рынке.

В процессе реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, необходимо различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особый контроль и внимание руководства фирмы над качеством предлагаемых услуг и деятельностью работников, ее оказывающих. Если фирма заявляет о качестве своих услуг, то ее персонал должен прикладывать все усилия на поддержание заявленного уровня качества [2,c.38].

Второе направление маркетинга в сфере услуг это двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – покупателя и продавца.

Необходимо помнить о том, что восприятие покупателем качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в т.ч., и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, фирма может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей работы. Так же как и в маркетинге товаров, рациональный подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при оптимальном использовании ресурсов.

Услуги можно отнести к сфере нематериального и материального производства. Услуги материального производства связаны с изменением состояния промышленной продукции, материалов, которые реализуются по желанию клиентов.

Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества, неосязаемость и неспособность услуг к хранению.

Специфические особенности маркетинга в сфере услуг:

По своей сущности, рынок услуг является разновидностью товарного рынка и вместе с тем, имеет ряд отличительных свойств, что предопределяет особый подход к маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на предоставляемые услуги [12,c.57].

Особенности рынка услуг заключаются, прежде всего:

в высокой динамичности и изменчивости рыночных процессов (предоставление услуг имеет своей целью непосредственное удовлетворение потребностей потребителя);

в территориальной сегментации (формы предоставления услуг, условия и спрос функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной определенным рынком);

в высокой скорости оборота капитала (это одно из главных преимуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла);

в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью складирования, хранения и транспортировки услуг, а также пространственным и временным совпадением их потребления и производства);

в специфике организации производства услуг (обладая большей мобильностью средние и малые предприятия, являющиеся поставщиками услуг, имеют широкие возможности для более гибкого реагирования на изменения конъюнктуры рынка);

в специфике процесса оказания услуг (личный контакт потребителя и производителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, этике, опыту и общей культуре производителя);

в высокой степени дифференциации услуг (связана с персонификацией, диверсификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как основной стимул к инновационной деятельности в сфере оказания услуг, т. к. сложная структура спроса обуславливает появление нестандартных, новых услуг, поиск услуги-новинки становится постоянным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса); [12,c.64] в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, часто подверженный влиянию различных действий производителя не может быть заранее определен с достаточной степенью точности; окончательная оценка результата возможна только после оказания услуги).

1.2 Концепция управления маркетингом услуг Основной принцип, действующий на всех стадиях маркетинга, принцип обратной связи между производителем услуг и потребителями.

Концептуализация маркетинга услуг осуществляется за счет построения общей модели процесса маркетинга услуг. Концепции маркетинга в сфере услуг перекликаются с соответствующими концепциями товарного рынка. Они лишь подчеркивают особенности производства услуг, их характера и условий реализации.

На рисунке 2 представлена общая модель процесса маркетинга услуг:

Рисунок 2 Общая модель процесса маркетинга услуг [12,c.54] где:

1 маркетинговый анализ рынка услуг;

2 исследование рыночных возможностей предприятия сферы услуг;

3 исследование маркетинговой среды предприятия сферы услуг;

4 анализ и оценка конъюнктуры рынка услуг;

5 оценка конкуренции предприятий в сфере услуг;

6 отбор целевого рынка услуг;

7 сегментация рынка услуг и выбор целевого сегмента;

8 создание службы маркетинга предприятия сферы услуг;

9 разработка стратегии маркетинга услуг;

10 разработка тактики маркетинга услуг;

11 составление плана маркетинга;

12 создание комплекса маркетинга услуг;

13 анализ ценовой политики на рынке услуг;

14 разработка каналов распределения услуг;

15 стимулирование спроса на услугу;

16 разработка ассортиментной политики;

17 организация маркетинга услуг;

18 позиционирование услуг на целевом сегменте рынка;

19 осуществление маркетингового контроля;

20 проведение маркетингового аудита и ревизии;

21 стимулирование и обеспечение потребительской удовлетворенности спроса на услуги.

Разнообразие функций и видов деятельности, присущих маркетингу, требует существования единой основы ведения бизнеса в непроизводственной сфере.

Такую основу может составить одна из пяти концепций маркетинга:

1. Концепция совершенствования деятельности предприятия услуг предполагает, что потребители будут заинтересованы в услугах, доступных ввиду их низкой цены. Использование этой концепции целесообразно применительно к массовым услугам, удовлетворяющим основные потребности человека и потребляемым многократно (например, большинство бытовых услуг). Такая концепция вполне оправданна, а иногда и единственно возможна в условиях ограниченной платежеспособности населения, когда низкий уровень доходов не позволяет потребителям оплачивать дорогостоящие услуги.

2. Концепция совершенствования услуг исходит из того, что потребитель отдает предпочтение услугам высокого качества. Концепция совершенствования услуг целесообразна в условиях высокой индивидуализации спроса, когда существует часть потребителей, нуждающихся в конкретных, индивидуальных услугах повышенного качества. В этом случае важно верно оценить платежеспособность потребителей.

3. Концепция интенсификации коммерческой деятельности. Она базируется на утверждении, что услуги предприятия сферы услуг не будут востребованы в достаточном количестве, если не побуждать потребителя к этому с помощью методов интенсивного стимулирования — личная продажа, реклама, организация встреч с потребителями, формирование имиджа.

4. Концепция традиционного маркетинга строится на том, что предприятие сферы услуг с помощью специальных исследований выявляет нужды и запросы потребителей целевого рынка, прогнозирует их поведение и определяет потенциальные возможности спроса, а затем, действуя в рамках системы маркетинг-микс, обеспечивает желаемое удовлетворение спроса.

5. Концепция социально-этического маркетинга. На рынке услуг существует целый ряд предпосылок для развития данной концепции. Вопервых, сама социальная направленность деятельности отраслей услуг создает условия для решения широкого круга общественно значимых проблем. Любая деятельность в этой сфере выступает как фактор формирования условий жизнедеятельности населения. В этом смысле она всегда учитывает общественные интересы. Во-вторых, элементы социальноэтического маркетинга, способствующие утверждению социальной ответственности и этики предпринимателя, являются ключевым фактором формирования имиджа предприятия. В-третьих, в непроизводственной сфере присутствует значительный неприбыльный сектор. Деятельность неприбыльных организаций всегда использует социально-этические принципы, рассматривая их как один из видов социального маркетинга.

Рынок услуг отличается от рынка промышленных и потребительских товаров в первую очередь своей нематериальностью. Можно выделить 7основных отличий в поведении потребителей на рынке услуг, которые оказывают непосредственное влияние на стратегию продвижения и виды маркетинговых программ: [28,c.71] трудности с оценкой качества оказываемой услуги до момента совершения покупки;

неясная структура себестоимости услуги;

более высокая неопределенность в уровне сервиса;

невысокий уровень знания организации;

трудности с определением итоговой стоимости до момента совершения покупки;

нестабильная структура спроса;

высокий уровень постоянных затрат.

В зависимости от выбранной стратегии охвата рынка различают следующие модели маркетинга:

Недифференцированный используется в случае разового выхода на рынок; фирма рассматривает рынок как единое целое, предлагает один единственный товар и ждет своего покупателя. Издержки на маркетинговые мероприятия в этом случае незначительны, однако существует вероятность, что покупатели отдельных сегментов останутся неудовлетворенными.

Дифференцированный применяется тогда, когда фирма решает выступить на нескольких сегментах рынка и разрабатывает для каждого из них отдельный товар. В этом случае требуются значительные затраты на маркетинговые мероприятия; применяя дифференцированный маркетинг, фирма рассчитывает добиться роста сбыта и более глубокого проникновения на каждый из осваиваемых сегментов рынка.

Концентрированный используется, когда фирма производит один или несколько товаров и концентрирует усилия по их реализации на одном сегменте рынка. Концентрированный маркетинг обеспечивает фирме прочную рыночную позицию в обслуживаемом сегменте рынка, однако имеется опасность, что выбранный сегмент не оправдает прогноз.

Еще одной интересной моделью маркетинга является тип, называемый «маркетинг-микс» (рисунок 3), который представляет собой целенаправленный подбор инструментов маркетинга в четырех направлениях: политика цен, политика создания изделия, политика распределения и сбыта, политика установления связей. Опираясь на результаты исследований рынка, «маркетинг-микс» призван отобрать возможные варианты адекватного реагирования на запросы рынка и предшествовать, таким образом, этапу принятия управленческих решений.

Эта концепция нашла широкое применение в Америке и Западной Европе.

–  –  –

Главными характеристиками маркетинга услуг можно назвать следующие:

1) системный подход к поиску решения маркетинговых проблем. При этом понятие "системный" состоит из разработки комплекса маркетинга услуг, комплексного обслуживания потребителей, а также системного решения маркетинговых проблем, которые стоят перед производителем услуг;

2) концентрация усилий на решении основных маркетинговых проблем, включая скопление ресурсов для осуществления тактики и стратегии маркетинга услуг;

3) скооперированность и специализированность в обслуживании клиентов, что дает возможность завоевать и удержать рынки на основании активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

1.3 Особенности организации маркетинга в гостиничном бизнесе Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется наличием большого количества групп потребителей, различающихся предпочтениями, вкусами, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют потребителей или клиентов одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта при этом различна [11,c.38].

Сегментация рынка представляет собой процесс его разделения на четкие группы потребителя, для каждой из которых могут потребоваться отдельные комплексы и продукты маркетинга. Такой подход позволяет определять устойчивые, жизнеспособные и выгодные группы потребителей.

Объектом сегментации являются потребители. Цель сегментации максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его выпуск, разработку и реализацию.

Главными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются: [29,c.217] более точное понимание нужд, требований и мотиваций клиента;

выбор наиболее перспективного для оптимизации прибыли и продаж целевого рынка;

правильное понимание сущности конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, которые обеспечат повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного хозяйства в целом;

сосредоточение ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях деятельности для их более эффективного использования;

повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

возможность выбора маркетинговой стратегии гостиницы и оптимизации маркетинговых затрат[29,c.224].

Процесс сегментации позволяет устанавливать характеристики и свойства отдельных рынков. Кроме этого, сегментация выступает важной составляющей в общей стратегии максимизации доходов. В результате использования всех выше перечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты, появляется возможность получения отелем более высокой прибыли от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.

Процесс сегментации рынка происходит несколько основных этапов (см. рисунок 4).Также, при проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие принципы:[21,c.62] Культурно-географические, то есть деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут выступать отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную политическую, историческую, политическую, религиозную и этническую общность.

Потребители отдельных географических рынков, в основном, имеют похожий стиль поведения и индивидуальные предпочтения.

Рисунок 4 Этапы сегментации рынка [5,c.53] Социально-экономические принципы предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности целей и побудительных мотивов поездок, статусной и социальной принадлежности, уровня доходов и расходования средств.

Психоповеденческие принципы включают в себя комплекс характеристик потребителей, отражающий поведение и модель жизни человека, определяемую поступками, увлечениями, интересами, типом отношений с другими людьми и др.

Демографические принципы. Сегментация потребителей по демографическим признакам достаточно популярна и часто применяется в гостиничном бизнесе [5,c.71]. Это объясняется устойчивостью данных характеристик с течением времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи.

В процессе проведения анализа необходимо определить потенциальных и реальных конкурентов. Анализ конкурентов и выработка соответствующих действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже ощутимый реальный рост в данном секторе рынка.

Зная слабые и сильные стороны конкурентов, можно оценить их цели, потенциал и будущие стратегии. Таким образом, компания может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Анализ конкурентоспособности.

Для предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства вообще характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией здесь понимается соперничество в какой-либо деятельности между отдельными физическими или юридическими лицами, заинтересованными в достижении одинаковой цели. С точки зрения предприятия такой целью является увеличение прибыли путем завоевания предпочтений потребителя.

Конкурентоспособностью обозначают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия определенной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Анализ и оценка конкурентоспособности производится на исследовании потребностей покупателей и конъюнктуры рынка [1,c.211].

Конкурентоспособность товара определяется его критериями:

техническими (область его применения товара, его свойства);

эргономическими (соответствие физическим потребностям человека);

эстетическими, т.е внешний вид товара;

нормативными (соответствие действующим стандартам и нормам);

экономическими (уровень цен, размер цен у конкурентов).

Главными задачами анализа конкурентоспособности является:

прогнозирование и оценка конкурентоспособности продукции или услуг;

изучение факторов, воздействующих на ее величину;

разработка методов по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности.

Также необходимо учитывать такие важные показатели работы гостиничного предприятия, как затраты, доход, прибыль, производительность труда, рентабельность и др., т. к.исследование и анализ данных показателей позволяет получить наиболее полную информацию о внутренней среде компании, ее сильных и слабых сторонах, потенциале и неиспользованных возможностях.

Изучение ценовой политики.

Предприятие устанавливает цены на таком уровне и изменяет их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы обеспечить достижение долгосрочных и краткосрочных целей.

В процессе анализа устанавливается: [2,c.29] в какой степени цены отражают уровень издержек;

какая может быть вероятная реакция потребителя на изменение цен, т.е.эластичность спроса;

используются ли методы стимулирования цен;

достаточно ли привлекательны цены данной фирмы по сравнению с ценами конкурентов;

отличия способов и методов ценообразования в данной организации от ценовой политики конкурентов;

какова реакция фирмы на изменение цен компаний-конкурентов;

состояние государственная политика в области ценообразования на аналогичные услуги или товары.

Также необходимо уделять внимание комплексу маркетинговых коммуникаций, который состоит из следующих элементов (рисунок 5):

Рисунок 5 Элементы комплекса маркетинговых коммуникаций [4,c.82] Компании редко пользуются каким-либо одним элементом маркетингового коммуникационного комплекса; чаще всего используется одновременно несколько элементов. Тип и структура коммуникационного комплекса зависят от особенностей самой организации, стадии жизненного цикла услуги или товара, поддержки компании участниками канала распределения и др.

Схема PR-деятельности в сфере гостиничных услуг показана на рисунке 6:

–  –  –

Рисунок 6 PR-деятельность в сфере гостиничных услуг [5,c.109] Цель PR-деятельности, с одной стороны, это повысить интерес покупателя к предложению фирмы, а с другой - посредством обратной связи с покупателем привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом. Мероприятия по PR внутри фирмы преследуют две цели: создание положительныхPR-отношений среди сотрудников; взаимопонимание и доверие в отношениях сотрудников и руководства.

PR-деятельность вне компании предполагает улучшение и поддержание имиджа компании посредством контроля общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором.

Общественная работа в гостиницах подразумевает собой установление отношений со СМИ, потенциальными клиентами, туристскими партнерами, государственными структурами, поставщиками, конкурентами, инвесторами, ассоциациями и союзами. Четко отлаженнаяPR-работа обеспечивает формирование на долгосрочную перспективу позитивного имиджа фирмы, включающего положительную оценку общественностью и клиентами ее престижа, значимости, известности и репутации.

PR - деятельность неразрывно связана со СМИ и прессой. Задача общественных связей с прессой - достижение максимального числа публикаций PR-информации в целях создания «нового знания и правильного понимания».Также к PR деятельности относятся определенные акции, направленные на создание благоприятного имиджа.

Подводя итог, необходимо отметить, что маркетинг гостиничного бизнеса в первую очередь занимается предварительным изучением состояния рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение ниши и возможностей отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно представить как длительный процесс изучения рынка, продвижения услуги, развития продукта, мониторинга, продажи и обзора. Все это составляет маркетинговый цикл. Изучать рынок гостиничных услуг необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но главные усилия должны быть сконцентрированы на продвижении услуги и ее продаже.

Необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, требования и в соответствие с этим сформировать предложения.

2. Анализ организации маркетинговой деятельности в гостиничном комплексе «Парк»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Парк»

Гостинично-развлекательный комплекс «Парк» расположен по адресу:

Нижегородская область, г. Дзержинск, Парковая аллея, д.2. В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая парковка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Парк» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.

В составе номерного фонда – 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, письменный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодильник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.

Гостиница располагает тремя заведениями – главным рестораном, баром и кафе «PARKING».

В спектр деловых услуг отеля входит организация кофе-брейков, организаторам предлагается 8 вариантов меню – от легкого до представительского. В ассортимент входит выпечка, канапе, десерты и горячие напитки (чай, натуральный кофе).

Около половины всех клиентов гостиницы «Парк» перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, либо по электронной почте. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы «Парк»за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Гость, в свою очередь, берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Гостиница «Парк» оборудована системой автономного теплоснабжения, вентиляции и видеонаблюдения.

Гостиницы и отели - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиницы «Парк» представлена на рисунке 7.

–  –  –

Рисунок 7 Организационная структура гостиничного комплекса «Парк»

Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба, в свою очередь, делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение номеров;

ведение реестра состояния номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация работы горничных;

предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, факсу, так и через Интернет. Гость по прибытии с помощью службы размещения департамента управления номерным фондом, регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты.

Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

К этой службе относятся:

Ресторан.

Бар.

Кафе.

Обслуживание в номерах.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

Отдел безопасности. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом, предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Услуги гостиничного комплекса «Парк»в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов гостиницы «Парк» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.

Основными потребителями услуг гостиницы «Парк» в 2015 году являлись российские граждане(85,4%), доля иностранных граждан составила 14,6% (см. рисунок8).

–  –  –

Рисунок 8 Основные потребители услуг гостиничного комплекса «Парк» в 2015 году по группам клиентов Основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиничного комплекса «Парк» это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону клиентов, не являющихся россиянами. Распределение клиентов гостиницы по целям поездок в течение рассматриваемого периода представлены на рисунке 9.

Россия Иностранные туристы Служебная Туризм Частная Рисунок 9 Распределение клиентов гостиничного комплекса«Парк» по целям поездок в 2015 г., % Таким образом, можно отметить, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм, командировки), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.

Постоянные клиенты гостиницы получают право на 10 % скидку.

Гостиница «Парк»предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. На данный момент заполняемость гостиницы составляет около 65%.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности.

2.2 Ситуационный анализ маркетинговой среды гостиничного комплекса Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в Нижегородской области за 10 мес. 2015 г. составил 1,6 млрд. руб. Это на 2,7% больше, чем за аналогичный период 2014 г. За 5 лет этот показатель вырос всего на 33% (1,2 млрд. руб. за 10 мес. 2010 г.). Доля гостиничных услуг составляет 1,7% от общего объема платных услуг, оказанных в Нижегородской области (рисунок 10) [40].

Рисунок 10 Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в Нижегородской области, млрд. руб.[40] В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Нижегородской области и Дзержинска в частности, наблюдается значительное увеличение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания. Эксперты связывают это с увеличением турпотока в Нижегородскую область (в 2014 г. он увеличился на 5% за счет привлечения иностранных инвесторов и развития познавательного туризма в регионе) и открытием большого количества миниотелей и хостелов в связи с подготовкой к ЧМ по футболу-2018[40].

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, главным образом, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

В Дзержинске преобладают трехзвездочные отели. Их доля в общем числе сертифицированных гостиниц с номерным фондом более 20 составляет 67%. Остальные 33% приходятся на четырехзвездочные отели. Загрузка гостиниц в 2015 г. составила около 60%, что на 2-3% выше, чем в 2014 г.

Основная целевая аудитория гостиниц г. Дзержинска это бизнес туристы. Их доля составляет около 70% от общего количества проживающих в отелях. Бизнесмены предпочитают трехзвездочные гостиницы, распложенные в центре города (см. рисунок 11)

–  –  –

Рисунок 11 Доля гостей по целям пребывания в 2015 г.,% Уровень загрузки, по данным статистики, в 2015 году снизился по сравнению с 2014 годом, и составил 44%.

Снижение загрузки связано с:

неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;

размещением определенной части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых исследований, проведенных в 2015 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению - "съемные" коттеджи и квартиры составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

ростом цен на гостиничные услуги.

В таблице 2 представлены основные конкуренты гостиничного комплекса «Парк».[40]

–  –  –

В настоящее время гостиничный бизнес г. Дзержинска представлен весьма невысоким количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг с учетом повышенного качества и уровня обслуживания. Вместе с тем, спрос на данный вид услуг платежеспособен, стабилен, низкоэластичен по цене и имеет определенный потенциал роста.

Несмотря на позитивные изменения в сфере гостиничного хозяйства за последние несколько лет, по прежнему существует ряд негативных факторов, сдерживающих развитие гостиничного бизнеса в Нижегородском регионе:

ограниченный перечень дополнительных услуг в гостиницах;

невысокий уровень квалификации кадров в данной отрасли;

высокая стоимость гостиничных номеров;

слабое взаимодействие гостиниц и туристических фирм города;

ограниченное количество профессиональных гостиничных операторов;

слабая информационная и рекламная поддержка гостиниц;

наличие теневого рынка «съемных» квартир для размещения туристов.

Далее проведем оценку конкурентоспособности гостиничного предприятия «Парк».В качестве инструмента сбора информации была разработана анкета, предназначенная для лиц, проживающих в гостиницах города Дзержинска (Приложение А). Выборочное анкетирование 100 охватывало человек. Результаты опроса представлены в диаграммах (рис. 12 и 13) и таблице 3.

–  –  –

Рисунок 12 Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска в 2015 г.

Из рисунка 2.6 видно, что все 4 гостиницы находятся примерно на одном уровне, хотя большее предпочтение клиенты отдают гостиничному комплексу«Дружба» (29%), на втором месте находятся гостиница«Парк»

24%, на третьем Мотель Кросс Кантри (24%). И 20% опрошенных отдают свое предпочтение гостиничному комплексу «Ока», основной причиной этого может быть высокий уровень цен и расположение гостиницы.

Ниже рассмотрим какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей гостиничных услуг. Для сбора этой информации были также разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рисунок 13).

–  –  –

Рисунок 13 Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (29% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуг (26%), далее идет уровень обслуживания (22%), расположение гостиницы считают важным 17% опрошенных и личные предпочтения указывают 6% респондентов.

В таблице 3 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг гостиничного комплекса «Парк», полученные на основе опроса сотрудников и клиентов по степени важности от 1 до 7 баллов.

Таблица 3 Рейтинг показателей качества услуг гостиницы

–  –  –

Из таблицы 3 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в основном сходятся.

Отсюда следует, что сотрудники гостиницы в большей степени направляют свою деятельность на достижение более высокого уровня тех показателей качества услуг, которые также имеют высокую ценность и для потребителей данных услуг.

Далее проведем анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса «Парк» по 5-ти бальной шкале (таблица 4):

Таблица 4 Анализ конкурентоспособности гостиницы «Парк»

–  –  –

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что гостиничный комплекс обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это объясняется и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время нерациональная организация управления не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и маркетинговая деятельность предприятия требует довольно существенных корректировок, так как в долгосрочной перспективе такое положение может привести к неблагоприятным последствиям для предприятия в целом. В этой ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее востребованным и актуальным.

Таким образом, исходя из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Парк», необходимо сделать следующие выводы:

1. Гостиница «Парк» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: Гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Парк» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

4. Из слабых сторон гостиницы «Парк» можно отметить: низкая эффективность маркетинговых исследований и рекламы, неоперативность управления и узкий спектр предоставляемых услуг.

2.3 Продвижение и организация продаж услуг гостиничного комплекса «Парк»

На рассматриваемом предприятии функционирует отдел маркетинга.

Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Парк»

чисто функциональная (рисунок 14).

Из приведенной ниже организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак.

Маркетологи службы маркетинга свое основное внимание уделяют процессусбыта гостиничного продукта и рекламе.

–  –  –

Данный тип организационной структуры вполне соответствует функциям службы, так как деятельность службы маркетинга осуществляется по данным направлениям, но не носит определенного характера, то есть группы, выполняющие какие-либо отдельные функции, не выделены. Такой тип орг. структуры достаточно логичен и прост, и т.к. за последнее время в гостинице «Парк»товарная номенклатура гостиничных услуг оставалась стабильной, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиничного комплекса.

Данная организационная структура службы маркетинга гостиницы обеспечивает:

1) оперативность, то есть четкое и своевременное выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение правильности отображения фактического состояния производства, исключающего вероятность ошибок;

3) гибкость, то есть, быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно распределения прав, задач и ответственности в системе управления маркетингом гостиницы необходимо отметить, что служба маркетинга не имеет четкого организационного положения в общей структуре предприятия, так как отсутствует положение о службе маркетинга, а также разделение прав, обязанностей и ответственности сотрудников службы в виде должностных инструкций.

Далее проведем анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Парк».

Связующим звеном между производителем услуг и потребителями является комплекс маркетинга, который включает:

услуга;

ценовая политика;

средства продвижения;

каналы распределения.

Ассортиментная политика гостиницы «Парк»

Ассортиментная политика гостиницы «Парк» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы в данном сегменте рынка, а также на удовлетворение потребностей клиентов. К основным относятся услуги проживания 60% и питания 20%. Их суммарный удельный вес составляет 80%. На дополнительные услуги приходится 20%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на рисунок 15.

–  –  –

В составе номерного фонда – 21 номер следующих категорий:

стандарт (однокомнатный номер) стандарт улучшенный (однокомнатный номер) стандарт двухкомнатный (двухкомнатный номер) бизнес (однокомнатный / двухкомнатный номер) люкс сеньор (однокомнатный / двухкомнатный номер) люкс премиум (двухкомнатный номер) люкс апартамент (двухкомнатный номер) Гостиница «Парк»предлагает своим гостям следующие основные, и дополнительные услуги:

Основные услуги:

Питание в ресторане (шведский стол, включен в стоимость номера);

Размещение.

К дополнительнымуслугам гостиницы относятся:

24-часовое обслуживание в номерах Кафе БарPARKING Сауна Бильярд Тренажерный зал Услуги химчистки Охраняемая автостоянка Дополнительные охранные услуги Формирование ассортиментной политики базируется на объединении различных видов услуг в ассортиментные группы в зависимости от жизненного цикла этих услуг (см. рисунок 16).

–  –  –

Рисунок 16 Структура ассортиментных групп гостиницы «Парк»в зависимости от жизненного цикла услуги Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан, кафе, бар), которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа – это услуги сауны и тренажерного зала, которые должны обеспечить будущие прибыли; тактическую группу составляют услуги конференц-зала, бизнес-центра, внедрение высокоскоростного Интернета, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся в стадии роста или зрелости; перспективная группа представлена услугами-новинками, находящиеся на стадии апробации, такими, как термоклуб «Парк» и другие новинки.

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Парк»показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение данным продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, и поэтому менеджменту гостиницы следует принимать соответствующие решения по развитию услуг, которые будут пользоваться спросом в перспективе.

Анализ ценовой политики Цена является одной из составляющих маркетинговых средств и выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации гостиничных услуг.

Целью ценообразования гостиницы «Парк» является максимизация объема продаж.

Решение в области цены непосредственно связано с выбором ценовой стратегии. Гостиница «Парк» придерживается стратегии цены данного сегмента рынка, что приспосабливает предприятие к определенным различиям в спросе.

В качестве определения базовой цены используется метод ценообразования на основе затрат - метод установления цены на основе покрытия полных издержек.

В зависимости от цены, номера в гостинице делятся на стандартные и номера повышенной комфортности.

Гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для: корпоративных клиентов (25%), турагентов (20%), туроператоров, выходного дня (10%), отдельным VIP клиентам, на выставочные дни (15%).

В таблице 6 показаны тарифы на проживание в гостинице «Парк»:

Таблица 6 Тарифы на проживание в гостинице «Парк»

Категория номера Стоимость размещения / сутки, руб.

–  –  –

Расчетный час - 12:00. Питание (шведский стол)входит в стоимость номера. Ребенок до 7 лет (включительно) - бесплатно. Ребенок от 8 до 12 лет

- 600руб.

Как видно из таблицы 2.6 цены на все номера дифференцируются по количеству человек, проживающих в номере.

Уровень цен устанавливается в зависимости от сезона, дней недели (будни, выходные) и показателя загрузки гостиницы (рисунок 17)В гостинице используются специальные ценовые стратегии (надбавки, скидки), с целью привлечения дополнительных клиентов. При этом, цены для потенциальных клиентов не изменяются. Например, в выходные дни на все номера действует система скидок от 15% до 25%. Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая включает цены со скидками для коммерческих и корпоративных клиентов, для туристических агентств, для семейных заездов, для групповых заездов, на комплекс услуг и т.д.

Положительным результатом данной стратегии можно выделить привлечение дополнительных клиентов. Минусом же является то, что в результате манипулирования ценой, средняя фактическая цена номера становится несколько ниже базовой. Происходит снижение средней прибыли на гостиничный номер, соответственно уменьшение прибыли в целом.

–  –  –

Анализ ценовой политики гостиницы «Парк» показал, что все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента.

В проводимых мероприятиях необходимо учитывать не только запросы клиентов, но и уровень загрузки гостиницы.

Средства продвижения товара на рынок, цель которых стимулирование спроса, являются одним из главнейших составляющих комплекса маркетинга. Основными из них являются: реклама, скидки, бонусы, паблик рилейшнз и т.п.

Положительным моментом в работе службы маркетинга гостиничного комплекса «Парк» является то, что большое внимание уделяется рекламной деятельности, так как она обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.Рассмотрим виды рекламы, которую использует гостиничный комплекс «Парк»:

1. Наружная реклама. Гостиничный комплекс использует, в основном, щитовую рекламу.

2. Реклама в газетах и журналах. Реклама гостиничного комплекса «Парк»была размещена в таких изданиях, как «Деньги», «Эксперт», «Коммерсант», «7 дней».

3. Печатные рекламные издания создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, открытки, листовки, календари и др.)

4. Сувенирная реклама, выставочная деятельность. В целях продвижения своих услуг гостиничный комплекс участвует в различных выставках не только в России, но и за рубежом. Также в рекламных гостиница использует множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие мелочи, которые гостиница дарит клиентам и агентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразной рекламой. Логотипы отеля ставятся буквально на все:

на специальные флакончики для банных принадлежностей, салфетки, обложки меню в ресторане. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, блокнот, ручка, открытка. Гигиенические аксессуары гостиничного номера - мыло, полотенца, халаты - также имеют символику гостиницы.

5. Реклама в интернете. Гостиничным комплексом «Парк»применяются следующие средства Интернет: размещение на сайтеhttp://park-dz.ru/ информации о гостиничном комплексе, сервисах, фотографий номеров и т.д.

Наибольшее количество денежных средств за 2015г. предприятие израсходовало на печатные рекламные издания и сувенирную продукцию, соответственно 31% и 27% (см. рисунок 18).

–  –  –

Рисунок 18 Рекламный бюджет гостиницы «Парк» в 2015 г., % Реклама гостиницы «Парк» направлена в основном, на предоставление услуги проживания, питания и бизнес - услуги. Но, стимулирование сбыта в рассматриваемом гостиничном комплексе используется слабо и включает в себя только сезонные скидки и скидки на номера в выходные дни. Не уделяется внимание формированию привлекательного образа гостиницы в глазах общественности, то есть publicrelations. Однако активное использование Интернет рекламы позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты.

Далее рассмотрим каналы распределения услуг гостиничного комплекса «Парк».

Организация продаж является одним из главных элементов гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более разнообразной и активной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, внимательно изучаются действия конкурентов, широко применяются приемы прямого маркетинга.

Канал распределения услуг гостиницы «Парк» охватывает различные ее виды деятельности:

Прямая продажа. Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение клиентов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения посредством отдела продаж.

Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере гостеприимства и туризма. К таким звеньям относят: туроператоров и турагентов, туристские клубы и профессиональные ассоциации, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов.

Корпоративная продажа.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов:

торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Гостиничный комплекс «Парк»недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами.

Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

Также к числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиничного комплекса «Парк» относится то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Парк»сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.

Сложившаяся в гостиничном комплексе «Парк»организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостиничном комплексе «Парк»не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, ответственности и прав сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в гостиничном комплексе «Парк».

3. Совершенствование управления маркетинговой деятельностью гостиничного комплекса «Парк»

3.1 Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности гостиничного комплекса При проведении ситуационного анализа маркетинговой среды гостинично-развлекательного комплекса «Парк», были выявлены недостатки в организации службы маркетинга и слабые стороны в работе по продвижению и организации продаж услуг гостиничного комплекса «Парк».

В связи с этим руководству гостиницы считаем необходимым предложить мероприятия по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью данной гостиницы.

Во-первых, для совершенствования организации и структуры управления маркетинговой деятельностью, необходимо провести реорганизацию существующего на предприятии отдела маркетинга.

Ниже предлагается усовершенствованная структура отдела маркетинга ООО «Парк» (рисунок 19):

–  –  –

При выделении в отделе маркетинга групп по созданию имиджа гостиничного комплекса и проведению маркетинговых исследований, процесс маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобрести характер плановости и систематики. Например, отдел информационно-аналитических и маркетинговых исследований может составляться программы по созданию и продвижению отдельных гостиничных продуктов, которые в целом могут положительно повлиять на работу гостиничного комплекса в целом, так как они могут быть ценным информационным материалом для принятия оптимальных решений по гостиничным продуктам.

Одним из главных условий успешной маркетинговой стратегии, основным фактором конкурентоспособности организации является ее позиционирование. Позиционирование гостинично-развлекательного комплекса «Парк» – идеальное место для отдыха и развлечений.

Следуя в своей деятельности принципам уважения к потребителю, привлекая при этом необходимые финансовые, материальные и технические ресурсы, опытный персонал, гостиница «Парк» должна предоставлять своим клиентам гарантии высокого качества обслуживания и проживания.

В целях совершенствования производственной деятельности ООО «Парк» и повышения объема продаж услуг, считаем необходимым предложить следующие мероприятия маркетинговой стратегии:

Организация дополнительных сервисных услуг;

Стимулирование продвижения услуг;

Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы.

На рисунке 20наглядно представим направления по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью ООО «Парк»:

–  –  –

Далее рассмотрим одно из направлений расширение ассортимента предлагаемых услуг.

В гостинично-развлекательном комплексе «Парк» имеется тренажерный зал, но нет услуг по лечебно-оздоровительным и косметическим процедурам.

Поэтому можно предложить следующие виды услуг в данном направлении:

Лечебно-профилактический массаж. Он улучшает общее состояние организма, кровообращение, стимулирует работу сердечнососудистой системы, нормализует состояние желудочно-кишечного тракта и т.д.

Грязелечение, обертывания для коррекции фигуры. Под воздействием грязелечения активизируются адаптационные процессы организма, восстанавливаются нарушенные болезнью функции, улучшается кровообращение, нормализуются процессы обмена веществ. Лечебная грязь оказывает на организм комплексное благотворное действие. Благодаря специальному химическому составу лечебная грязь стимулирует микроциркуляцию крови и все обменные процессы в кожных покровах.

Спектр услуг для мужчин по эстетической косметологии с использованием специальных косметических препаратов. Могут быть предложены следующие процедуры: уход за кожей лица и тела, чистка лица, лечение различных дефектов кожи, массаж лица, омолаживающие процедуры и т.д.

В таблице 7 представим расчет годового фонда заработанной платы вновь привлеченного персонала:

Таблица 7 Расчет годового фонда заработной платы вновь привлеченного персонала гостиницы «Парк»

–  –  –

Таким образом, затраты на расширение ассортимента предлагаемых услуг гостинично-развлекательного комплекса «Парк» составят 936000 руб.

Следующим направлением по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Парк» рассмотрим мероприятия по стимулированию продвижения услуг, т.е. организацию рекламной кампании для гостинично-развлекательного комплекса «Парк».

В настоящее время ООО «Парк» имеет свой официальный сайт в Интернете. Продвижение в сети Интернет на сегодняшний день весьма перспективный, востребованный и относительно незатратный финансово способ рекламирования своей продукции или услуг. Сайт организации это один из наиболее мощных методов ее позиционирования, являющийся инструментом продвижения своих услуг и привлечение внимания клиентов.

Анализ сайта помогает оценить, как фирма видит свою целевую аудиторию, как она позиционирует себя, предлагает свои услуги, на каких отличительных особенностях своей деятельности она акцентирует внимание клиентов.

Сайт гостиницы на данный момент выполняет информационную и рекламную функции. Необходимо рассмотреть проект модернизации имеющегося сайта с целью его оптимизации и улучшения функциональности.

Организация сайта гостиничных, оздоровительных и развлекательных услуг ООО «Парк» должна начинаться с позиционирования ее преимуществ и нововведений. То есть, главная страница сайта должна быть посвящена реальным потребностям клиентов, описания предлагаемых услуг и др.

На главной странице сайта рекомендуется расположить закладку «сервис» или «услуги», которые будут разделяться на несколько подгрупп:

гостиничные услуги, оздоровительные услуги, развлекательные услуги.

Каждая подгруппа должна содержать подробную информацию по всем предлагаемым гостиницей услугам. Один из основных моментов организации официального сайта гостиницы убедить потенциального клиента в том, что он должен выбрать для себя именно этот гостиничный комплекс. Для этого предлагается оформить отдельный раздел откликов и впечатлений постоянных клиентов гостиницы «Парк».

Модернизированный сайт компании позволит потенциальному клиенту быстро определить, имеет ли данная гостиница уникальный опыт, индивидуальный подход к удовлетворению нужд клиента. Положительные отзывы постоянных клиентов, подтверждающие эффективность работы гостиничного комплекса, а также обеспечение быстрого бронирования и комплекс дополнительных косметических и оздоравливающих услуг будут являться показателем эффективной маркетинговой стратегией ООО «Парк».

Разработка, обслуживание, хостинг и прочие выплаты по продвижению и поддержке сайта гостиницы составят до 15000 руб. в год. Обслуживание сайта будет выполнять менеджер по развитию. В группе в социальных сетях, на сайте можно оставить заявку на бронирование или обслуживание. После обработки заявки администратор гостиничного комплекса сможет связаться с клиентом и записать на удобное ему время к менеджеру по продажам.

В рамках рекламной кампании целесообразно будет организовать распространение буклетов и листовок на предприятиях, в офисах и методом адресной рассылки.

Ориентировочная стоимость печати листовок формата А6 обойдется компании 2500 тыс. руб. за 1 тыс.штук.

Буклеты формата А4 (215 х 296 мм) от 3000 руб.

Распространение листовок обойдется гостинице в среднем в 4000 руб.

Общую сумму затрат на проведение рекламной кампании представим в таблице 9:

Таблица 9 Затраты на проведение рекламной кампании для ООО «Парк»

Статья затрат Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты Создание и продвижение сайта 15000

2. Текущие затраты Изготовление листовок 1 тыс.шт 2500 Изготовление буклетов 1 тыс.шт 3000 Распространение листовок 4000 Всего 24500 Таким образом, на разработку и проведение предлагаемой рекламной кампании гостинично-развлекательный комплекс «Парк» потратит 24500 руб.

Следующее мероприятие предлагаемой рекламной кампании это повышение квалификации персонала гостиницы в области маркетинга.

Каждый клиент гостиничного комплекса «Парк» должен рассчитывать на неизменное качество обслуживания и предоставляемого сервиса, приветливость персонала и неповторимую атмосферу комфорта и домашнего уюта, а также широкий спектр услуг, которые дают клиенту ощущение, что отдых организован по высшему классу.

Для организации системы постоянного усовершенствования качества сервиса в гостинице «Парк» целесообразно проводить опросы и анкетирование посетителей. Опросы должны быть анонимными и использоваться исключительно в целях усовершенствования главных бизнес-процессов в гостинице.

Одним из основных направлений программы совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы «Парк» будет являться проведение обучения персонала основам маркетинга в сфере гостеприимства. В гостиничном бизнесе обучение сотрудников играет важную роль в процессе продвижения и развития компании. Талантливые и опытные сотрудники, как правило имеют постоянную работу, и поэтому в основном на вакансию администратора и менеджера приходят неопытные молодые сотрудники.

Но, не смотря на это, от качества работы администраторов и менеджеров гостиницы во многом зависит успех компании в целом. Если в привлечении клиентов основную роль играет реклама, то его удержание, а также увеличение числа постоянных клиентов полностью ложится на плечи данной категории персонала. И если в силу своей неопытности сотрудник не может удержать клиента, то в итоге средства на его привлечение оказываются потраченными впустую. Поэтому единственным способом компенсировать недостаточный опыт в сфере гостиничного бизнеса является обучение, а также повышение квалификации у опытных специалистов.

Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций.

Необходимо также отметить, что курсы повышения квалификации могут быть полезными не только для молодых, но для опытных сотрудников вследствие постоянного развития рынка гостиничных услуг и появления новых технологий продаж.

Особенно важно при обучении сотрудника или повышении его квалификации в области личных продаж и маркетинга, провести предварительный анализ компетентности и подготовки персонала.

Естественно, этот процесс должен осуществляться методом сравнения реальной компетентности с теми требованиями, которые предъявляются в данном случае к персоналу (нормативные документы, запросы потребителей, культура организации, а также понимание последствий недостаточной компетенции и др.).

При проведении данной работы необходимо учитывать опыт работников, их умения, знания и навыки по маркетингу, общую культуру и коммуникабельность, наличие творческих новаторских свойств.

Можно предложить следующие курсы:

Технологии успешных продаж и маркетинга–8 чел. 10 дней. Стоимость 25000 руб.

Тренинг коммуникабельности, в том числе по телефону –8 чел. 10 дней – 40000 руб.

Формирование лояльности клиентов – 8 чел. 10 дней – 18000 руб.

В таблице 10подсчитаем общую сумму затрат на проведение данных мероприятий.

–  –  –

Из данных таблицы 11 можно сделать вывод, что затраты на проведение мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности составят 1058500 руб. Из них 98000 руб. – единовременные затраты, 960500 руб.– текущие затраты.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий Чтобы узнать эффективность предложенных мероприятий, рассчитаем основные экономические показатели, в том числе рентабельность активов и продаж.

1. Произведем расчет экономических показателей по расширению ассортимента услуг гостиницы «Парк»:

Себестоимость до проведения мероприятия –215 030 руб.

Переменные затраты до проведения мероприятия –174125 руб.

Постоянные затраты до проведения мероприятия –40850 руб.

Выручка от реализации до проведения мероприятия –230815 руб.

Планируемая выручка от реализации –300059,5 руб. (увеличение на 30%).

Единовременные затраты на проведение данных мероприятий не требуются.

Рассчитаем себестоимость после внедрения предлагаемых мероприятий:

– постоянные затраты не увеличатся, так как единовременных затрат по данному мероприятию нет: 40850 руб.;

– планируемый индекс выручки от реализации составит:300059,5/ 230815 = 1,3;

– планируемые переменные затраты составят: 174125* 1,3 = 226362,5 руб.

В общем виде, планируемая себестоимость после проведения мероприятия составит: 40850 + 226362,5 = 267212,5 руб.Представим полученные данные в таблице 12:

–  –  –

Из таблицы 12 видно, что эффективность предложенных мероприятий по расширению ассортимента подтверждается разницей показателей до и после проведения мероприятий:

– темп роста выручки от реализации опережает темп роста себестоимости;

– прибыль от реализации увеличилась на 21107 тыс. руб., отклонение составило 133,5 %;

– показатели рентабельности также увеличились: рентабельность производства на 6,4 %, рентабельность продаж на 5,3 %, рентабельность активов – на 27,5 %;

- коэффициент оборачиваемости активов увеличился на 0,89 об.

Следовательно, можно сделать вывод, что предлагаемое мероприятие по расширению ассортимента для гостиницы «Парк» можно считать экономически эффективным.

Далее рассчитаем эффективность предлагаемой рекламной кампании:

Себестоимость до проведения рекламной кампании составляла – 215030 руб.

Постоянные затраты до внедрения мероприятия – 40850 руб.

Переменные затраты до внедрения мероприятия – 174125 руб.

Выручка от реализации до проведения мероприятия – 230817 руб.

Планируемая выручка от реализации – 253898,7 руб. (увеличение на 10%).

Проведем расчет себестоимости после проведения рекламной кампании:

– постоянные затраты увеличиваются на 15000 руб.: 40865 руб.;

– планируемый индекс выручки от реализации составит:253898,7/230817= 1,1;

– планируемые переменные затраты: 174125* 1,1 = 191537,5 руб.

Планируемая себестоимость после проведения рекламной кампании составит: 40865 + 191537,5 =232402,5 руб. Представим все рассчитанные показатели деятельности гостиницы «Парк» после проведения рекламной кампании в таблице 13.

Таблица 13

–  –  –

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы «Парк» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

–прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%;

–рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%; рентабельность продаж на 0,74%.

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для гостиницы «Парк» экономически эффективным.

–  –  –

Вывод: эффективность предлагаемого проекта подтверждается следующими показателями:

- темп роста выручки от реализации (143%) опережает темп роста себестоимости (133,2%);

- прибыль от реализации в результате проведения мероприятий увеличится на 29368 тыс. руб.

рентабельность производственной деятельности, активов, продаж также увеличивается;

- оборачиваемость активов увеличится на 1,31 об.

Таким образом, можно говорить об эффективности проекта по совершенствованию маркетинга и целесообразности его реализации в гостинично-развлекательном комплексе «Парк», т.е. цель данной выпускной квалификационной работы достигнута.

Заключение Тема данной выпускной квалификационной работы «Маркетинг услуг» на примере гостиничного комплекса «Парк».

По окончании работы необходимо сделать следующие выводы:

Главными характеристиками маркетинга услуг можно назвать следующие: системный подход к поиску решения маркетинговых проблем, концентрация усилий на решении основных маркетинговых проблем, включая скопление ресурсов для осуществления тактики и стратегии маркетинга услуг; скооперированность и специализированность в обслуживании клиентов, что дает возможность завоевать и удержать рынки на основании активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

Маркетинг гостиничного бизнеса в первую очередь занимается предварительным изучением состояния рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение ниши и возможностей отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг гостиничного бизнеса это длительный процесс изучения рынка, продвижения услуги, развития продукта, мониторинга, продажи и обзора.

Изучать рынок гостиничных услуг необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но главные усилия должны быть сконцентрированы на продвижении услуги и ее продаже.

Во второй части данного исследования была проанализирована маркетинговая политика гостинично-развлекательного комплекса «Парк»

города Дзержинска.

Из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Парк», были сделаны следующие выводы:

1. Гостиница «Парк» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Парк» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

При проведении ситуационного анализа маркетинговой среды гостинично-развлекательного комплекса «Парк», были выявлены недостатки в организации службы маркетинга и слабые стороны в работе по продвижению и организации продаж услуг гостиничного комплекса «Парк», такие, как:

1. Гостиничный комплекс «Парк» недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами.

Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

2. В составе службы маркетинга гостиничного комплекса не выделена самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

3. Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Парк» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.

В связи с выявленными недостатками маркетинговой деятельности, были предложены следующие мероприятия по совершенствованию маркетинга:

1. Для совершенствования организации и структуры управления маркетинговой деятельностью, необходимо провести реорганизацию существующего на предприятии отдела маркетинга.

2. Расширение ассортимента предлагаемых услуг.

3. Проведение рекламной компании и продвижение в сети Интернет

4. Организация обучения и повышения квалификации персонала гостиницы.

При расчете экономической эффективности предлагаемых мероприятий были получены следующие показатели:

- темп роста выручки от реализации (143%) опережает темп роста себестоимости (133,2%);

- прибыль от реализации в результате проведения мероприятий увеличится на 29368 тыс. руб.

рентабельность производственной деятельности увеличится на 9,2%;

рентабельность продаж увеличится на 7,25%;

рентабельность активов увеличится на 38,36% оборачиваемость активов увеличится на 1,31 об.

Таким образом, можно говорить об эффективности проекта по совершенствованию маркетинга и целесообразности его реализации в гостинично-развлекательном комплексе «Парк», т.е. цель данной выпускной квалификационной работы достигнута.

Библиографический список:

1. Аблязова А.С. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. – 2013, № 4(34). – с. 211Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. СПб.: Гос.

ун-т экон. и финансов, 2013. 380 с.

3. Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: учебное пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с. \

4. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.

Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c

5. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. М.: Издательство Юрайт, 2015. 338 с.

6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник /Ю.Ф. Волков Ростов - на - Дону,2012. - 385с.

7. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для бакалавров / А. М. Годин. - М.:

Дашков и К, 2013. - 656 с.

8. Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе. // «Российское предпринимательство». – 2013, № 9 (167) – с.140-146.

9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов: Москва, Феникс, 2010 г.- 736 с.

10.Гостиничное хозяйство: Справочное пособие - М.,2005.196 с.

11.Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / пер. с англ.Е.Ю.

Драгныш. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 232 с.

12.Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело Москва, ДРОФА, 2013 г.- 288 с.

13. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Исмаев Д.К. - М., 2012. - 265 с.

14. Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. с. 102-106.

15. Котлер Ф. Триас де Бес Ф. Маркетинг. – М. Альпина Паблишер, 2012. – 280 с.

16. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2011. - 328 с.

17. Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. Учебник. - СПб.: Питер, Лидер, 2010. – 720 с.

18. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2012. - 286 с.

19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. дра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2012.с.

20. Маркетинг. Учебник (для бакалавров)/ Под ред. И.В. Липсица. – М.:

ГЭОТАР-Медиа, 2012. – 576 с.

21. Матюхина Ю. А. Индустрия гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Ю.А.

Матюхина. М.: Флинта, 2013. — 312 с.

22. Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник / Р. Б. Ноздрева. М.:

Экономиста, 2013. - 990 с.

23. Овчаров А. О. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие / А.О. Овчаров. - М.: Инфра-М, 2013. - 176 с.

24. Прахалад К. К. Пространство бизнес-инноваций. Создание ценности совместно с потребителем / К. К. Прахалад, М. С. Кришнан; пер. с англ.

В. Егорова. – М.: Сколково, Московская школа управления: Альпина Паблишер: Юрайт, 2012. – с.257.

25. Рукавишников А. Как увеличить продажи? Интеллектуальный маркетинг. – М.: Эксмо, 2010. – 320 с.

26. Савчук, Г. А. Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие / Г. А. Савчук, Ю. В. Мокерова. – Екатеринбург: Изд-во Урал.

университета, 2014. – 112 с.

27. Симон Х. Продажи в кризис. - М.: Бизнес Психологии, 2010. – 254 с.

28. Синяева И.М. Маркетинг: учебное пособие / под ред. проф. И.М.

Синяевой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. - 384 с.

29. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:

учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2013. - 496 с.

30. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник. – М.: Инфра-М, 2014. – 383 с.

31. Федько В. П. Маркетинг: учебник / В.П. Федько. - М.: Инфра-М, 2012. с.

32. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2013, №4. — с. 307-311.

33. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Маркетинг: учебник. – М.: Дашков и К., 2013. – с.368.

34. Эриашвили Н.Д. Менеджмент. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – с. 351.

Интернет-ресурсы:

35. Маркетинг в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «Открой свой бизнес». – Режим доступа: http://otkroibisnes.ru/marketing-vgostinichnom-biznese/. Дата обращения 28.01.2016.

36. Маркетинговые исследования в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] // Учебный портал. – Режим доступа:

http://31f.ru/diplom/page,2,651-marketingovye-issledovaniya-v-gostinichnombiznese.html. Дата обращения 28.01.2016.

37. Область применения маркетинговых исследований [Электронный ресурс] // Учебные материалы для студентов. – Режим доступа:

http://studme.org/1376102510788/marketing/oblast_primeneniya_marketingov yh_issledovaniy_rol_marketinge. Дата обращения 02.02.2016.

38. Основы маркетинга: теория и практика [Электронный ресурс] //

Интернет-сайт «Все про хорошую рекламу». – Режим доступа:

http://www.good-reklama.ru/osnovymarketinga/70.html. Дата обращения 07.02.2016.

39. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] //

Интернет-сайт DV-Reclama.ru. – Режим доступа:

http://www.dvreclama.ru/others/articles/28707/reklama_gostinitsy_osobennosti _reklamy_v_gostinichnom_biznese_reklama_gostinits_v_poiskovykh_sistema.

Дата обращения 03.02.2016.

40. http://nn.dk.ru/wiki/issledovanie-rynka-gostinits-nizhnego-novgoroda. (дата обращения: 02.03. 2016)

–  –  –

2. Ваш возраст:

3. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска:

гостиница «Дружба»

«Парк»

Мотель Кросс Кантри гостиничный комплекс «Ока»

другие гостиницы

4. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы:

стоимость услуги;

качество предоставляемых услуг;

учет индивидуальных, личных предпочтений;

уровень сервиса;

расположение гостиницы.

5. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса:

привыкли к питанию в гостинцах, в которых останавливаетесь;

привыкли пользоваться услугами ресторанного комплекса;

нравится качество предоставляемого питания;

питание было включено в оплату номера;

удобен такой режим питания;

другое____________________

6. Что устраивает Вас в гостиничном комплексе:

средний ценовой сегмент;

шведский стол (включен в стоимость номера);

расположение гостиницы удобное;

понравилась обстановка в гостинице;

другое_____________________

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!

–  –  –



Похожие работы:

«АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ВОРОНЕЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПРАКТИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ И ПСИХОЛОГИИ БИЗНЕСА" УТВЕРЖДАЮ Ректор _В.М. Симонов "12"_января_2014 г. ПОЛОЖЕНИЕ о дополнительном профессиональном образовании в Воронежском институте пра...»

«Стратегия инвестиционного развития Ступинского муниципального района Московская область Ступинский муниципальный район Административный центр Ступинского муниципального района – г. Ступино расположен в 82 км к югу от МКАД. Общая площадь территории рай...»

«1. Аннотация дисциплины Место дисциплины в основной образовательной программе: Профессиональный цикл. Базовая часть (М2.Б.3). Дисциплина реализуется на Факультете экономики и управления кафедрой "Финансы, кредит и бухгалтерский учет". Цель дисципл...»

«О.С. Сухарев ЭВОЛЮЦИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ: СТРУКТУРНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ, ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТИ Новочеркасск "НОК" УДК 330.1 ББК 65.010.12 С 91 Рецензенты: В.А. Сычёв, д. э. н., профессор; В.М. Московченко, д. э. н., профессор. Сухарев О.С. С 91 Эволюция экономических систем: структурные изменения, пробл...»

«СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ОБЪЕКТ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 1.1 Характеристика предприятия 1.2 Планировочные решения 1.3 Организационная структура предприятия 1.4 Перечень основных видов деятельности 1.5 Перечень основных средств предприятия 1.6 Анализ финансово-хозяйственной деятельности 2 РАСЧЕТЫ И АНАЛИТИКА 2...»

«МАТЕРИАЛЫ XII МЕЖДУНАРОДНОЙ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКОЙ КОНФЕРЕНЦИИ 6 декабря 2016 "ЭКОНОМИКА. ПРАВО. МЕНЕДЖМЕНТ: СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ" apriori-nauka.ru ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОЙ БАЗЫ ИНВЕСТИЦИЙ В РЕГИОНАХ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ Та...»

«"Банковни институт высокая школа" (Прага) Кафедра финансовых операций Международный финансовый рынок и его развитие в современных условиях Дипломная работа Автор: Владимир Руденко Финансы, финансовые операции Руково...»

«Инвестиционный бюллетень Узбекистан Ежедневный обзор 28 Ноября 2012 В этом выпуске Международные рынки 2 Корпоративные новости 2 Вкладчики смогут получать деньги по вкладу в любом филиале банка республики 3 Отраслевые новости 3 Узбекистан поставит в южные реги...»

«ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ "ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34" Методические указания по выполнению самостоятельной внеаудиторной работы для обучающихся заочной формы обучения по специал...»

«Комплексное оснащение центральных стерилизационных отделений Автоматические моюще-дезинфицирующие машины ИННОВА ВВЕДЕНИЕ До недавнего времени в клинических Применение автом...»

«Ш муйло Т атьяна П авловна М ОНИ ТОРИНГ СОЦИА ЛЬНО-ЭКО НОМ ИЧЕСКИХ П РО ­ ЦЕССОВ В М УН ИЦИП АЛЬНЫ Х ОБРАЗОВАНИЯХ КАК И Н СТРУМ ЕН Т РЕАЛИЗАЦИИ СТРА ТЕГИ ЧЕСКО ГО ПЛАНА РЕГИОНА (НА П РИ М ЕРЕ РЕСП УБЛ И КИ КАРЕЛИЯ) Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (региональ...»

«Интервью с Леонидом Евсеевичем КЕСЕЛЬМАНОМ ".СЛУЧАЙНО У МЕНЯ ОКАЗАЛСЯ БЛОКНОТ “В КЛЕТОЧКУ”." Кесельман Л. Е. – окончил экономический факультет Ленинградского государственного университета, многие годы работал в петербургских социологических институциях РАН, с 20...»

«1. Общие положения Целью государственной итоговой аттестации является установление уровня подготовки выпускника к выполнению профессиональных задач и соответствия его подготовки требованиям Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (...»

«ШАБАРДИНА ОЛЬГА ВЛАДИМИРОВНА Клинико-экономический анализ терапии больных различными формами акне в динамике диспансерного наблюдения 14.01.10 – кожные и венерические болезни АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук Екатеринбург, 2010 Работа выполнена в клиническом научном отделе ФГУ "Ур...»

«Частное образовательное учреждение высшего образования Приамурский институт агроэкономики и бизнеса Кафедра информационных технологий и математики РАБОЧАЯ ПРОГРАММА учебной дисциплины ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ИНВЕСТИЦИЙ Уровень высшег...»

«119180, город Москва, 2-й Хвостов переулок, дом 12, комната 8 ОТЧЕТ № 60/2016 об оценке справедливой стоимости объекта оценки БИЗНЕС-ЦЕНТРА "ДЕРБЕНЕВСКАЯ ПЛАЗА", состоящего из 4-х строений и находящегося по адресу: г. Москва, ЮАО, район "Даниловский", 1-й Дербеневский пер., д. 5 и д. 5, стр. 2, 4, 5 ООО...»

«УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Общества с ограниченной ответственностью "Инвестиционная палата" В.В. Кузьмин (Приказ № 82-В от 29.07.2016 г.) ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ в Условия осуществления депозитарной деятельности (клиентский регламент) Общества с ограниченной ответственностью "Инвестиционная палата" (далее Клиентски...»

«ISSN 1994-5124 µ • Plt POLITIKA ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА [ECONOMIC POLICY] № 5 октябрь 2014 Москва • OIKONOMIA Главный редактор Владимир МАУ д. э. н., PhD (Econ.), проф., ректор Российской академии народного хозяйств...»

«Системы здравоохранения: время перемен Автор: Л.Маклхоз Редактор: М.Мак Ки Республика Молдова Европейская обсерватория по системам здравоохранения сотруднича ет с Европейским региональным бюро ВОЗ, правительствами Греции, Норвегии...»

«МЕЖДУНАРОДНЫЙ СОЮЗ ЭКОНОМИСТОВ (МСЭ) 125009, г.Москва, ул. Тверская, д. 22”а” Тел. приемной дирекции (495) 6090766, факс (495) 6940283, 6990228, e-mail: iue@iuecon.org, www.iuecon.org ; www.veorus.ru СПИСОК ЧЛЕНОВ МЕЖДУНАРОДНЫЙ СОЮЗ ЭКОНОМИСТОВ (ФИЗИЧЕСКИЕ ЛИЦА) № ФАМИЛИЯ, Должность Имя...»

«Российский алкогольный рынок: итоги 2014 г., прогноз до 2017 г. г. Москва, 2015 г. Аналитический отчет Этот отчет был подготовлен NeoAnalytics исключительно в целях информации. Содержащаяся в настоящем отчете информация была получена из источников, которые, по мнению NeoAnalytics, являют...»

«Азиатско-Тихоокеанская региональная конвенция о признании квалификаций в области высшего образования ПРЕАМБУЛА Стороны настоящей Конвенции: руководствуясь общим стремлением укреплять сложившиеся между ними географические, культурные, образовательные и экономические связи, напоминая, как об этом сказано в Уставе ЮНЕСКО, что "О...»

«1 Цель и задачи освоения дисциплины Целью освоения дисциплины "Деньги, кредит, банки" является формирование у будущих бакалавров в области экономики твердых теоретических знаний и практических навыков расчета социально-экономических показателей...»

«Иолкин Денис Андреевич Совершенствование систем управления персоналом в транснациональных корпорациях в условиях глобализации специальность 08.00.14 – "Мировая экономика" ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: кандидат...»

«УДК 338.22 (476) ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ ЛОВУШКИ И МОДЕРНИЗАЦИЯ БЕЛОРУССКОЙ ЭКОНОМИКИ К.К. ШЕБЕКО1, Д.К. ШЕБЕКО2 Полесский государственный университет, г. Пинск, Республика Беларусь Белорусский государственный экономический университет, г...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВО "СГУ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО" Экономический факультет УТВЕРЖДАЮ Рабочая программа дисциплины Компьютерная практика Направление подготовки бакалавриата 27.03.05 Иннов...»

«АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТАМОЖЕННОЙ СТОИМОСТИ Чекрышова А. В. Российский Экономический Университет им. Г. В. Плеханова Москва, Россия ACTUAL PROBLEMS OF DETERMINING THE COSTOMS VALUE Chekrisova A.V. Plekhanov Russian University of...»

«Исследования и анализ Studies & Analyses Центр социальноэкономических исследований Center for Social and Economic Research Марек Домбровски Уроки российского кризиса: пять лет спустя Варшава, июль 2003 г. Материалы, публикуемые в...»

«БИЗНЕС ПЛАН Услуги по образовательному тестированию 1.Резюме бизнес-плана В современном процессе глобализации бизнес перестал быть локальным, и это качественно изменило подход работодателей к человеческим ресурсам. Ценный сотрудник сегодня не только отлично знает свое дело; он мобилен и может вести бизнес по всему миру. Сл...»








 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.