WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные материалы
 

«Н.Д. Овчинникова, Т.Д. Фомина Деловое общение на английском языке Рекомендовано редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия для студентов экономических ...»

Московский государственный университет путей

сообщения

___________________ (МИИТ) __________________

Кафедра «Международный бизнес»

Н.Д. Овчинникова, Т.Д. Фомина

Деловое общение на английском языке

Рекомендовано редакционно-издательским советом

университета в качестве учебного пособия для

студентов экономических специальностей

Русско-немецкого института

Москва - 2010

УДК 42

О 35

Овчинникова Н.Д., Фомина Т.Д. Деловое общение на

английском языке: Учебное пособие. - М.: МИИТ, 2010. -104 с.

Учебное пособие предназначено для курса «Английский язык в деловом общении» и рассматривает основные формы делового общения (деловая корреспонденция и общение по телефону) с точки зрения их эффективности в контексте различных национальных культур.

Теоретические положения иллюстрируются многочисленными примерами из делового общения.

Каждый раздел сопровождается практическими заданиями, которые помогают проверить усвоение изученного материала.

Рецензенты:

ст. преподаватель каф. «Лингвистика» Николаева Е.В. (МИИТ} к.ф.н., доц каф. «Лексики английского языка» Сачкова Е.В. (МПГУ) © Московский государственный университет путей сообщения (МНИТ), 2010 Д еловы е письм а и о собен ности их написания Поскольку средства коммуникации, прежде всего технические, развиваются с невероятным темпом, предпочтение чаще всего отдается общению в режиме «реального времени». Однако, несмотря на то, что переписка является уже далеко не самым удобным и быстрым способом обмены информацией, традиционное деловое письмо по-прежнему остается весьма важным средством передачи данных. Существует несколько причин, по которым предпочтительнее выбрать письмо, а не телефонные переговоры или электронные сообщения:



1) при обмене информацией необходимо, чтобы все заинтересованные стороны имели точное представление о предмете обсуждения или соглашения;

2) не все участники коммуникации имеют доступ к современным средствам связи (хотя с каждым годом их число сокращается);

3) иногда усилия и время, потраченные на написание письма, являются выражением личного отношения к адресату.

В первом случае речь идет о деловой переписке, а во втором и третьем - о личной.

Деловая переписка - это очень тонкий вид коммуникации. Все письма необходимо тщательно продумывать, поскольку они являются представителями фирмы адресанта/автора письма. По внешнему виду письма, его стилю и тону, в котором оно написано, можно судить об авторе и его компании.

В англоязычном общении выделяют два стиля деловых писем: британский и американский.

В США деловая переписка является целой наукой. Американцы стараются использовать юмор, шутки, анекдоты, каламбуры, рисунки, диаграммы и даже карикатуры, которые могут привлечь внимание читателя к письму.

В Великобритании с корреспонденцией дело обстоит иначе. В основе сдержанности и предупредительности писем англичан лежит их национальный характер и приверженность старой формальной традиции. Поэтому письма, написанные в английском стиле, создают впечатление более профессиональных.

Разницу между двумя стилями можно проследить на следующем примере:

Фирме необходимо отправить финальное письмо-предупреждение о необходимости погасить задолженность.

Английский стиль:

Dear Sirs, As our previous letters o f 3rd July, 12th August and 14th September, requesting payment o f the outstanding account o f $ 1000 have been ignored by you, we must now inform you that unless the cheque fo r the amount reaches us by the end o f the month, we shall reluctantly be compelled to put the matter in the hands o f our solicitors.

Yours faithfully.

Американский стиль:

Gentlemen:

Will you please send us the name o f a good lawyer in your district? We may want to sue you.

Sincerely.

Разумеется, не все американские деловые письма написаны в таком стиле. Большинство американцев используют традиционный английский стиль. И лишь в тех случаях, когда необходимо что-либо подчеркнуть или привлечь внимание к определенной проблеме, используется американский стиль. Письма в американском стиле требуют кропотливой и вдумчивой работы опытных руководителей и секретарей, которые в совершенстве знают психологию получателя письма, и довольно точно могут предугадать реакцию, которую они вызовут.

ПРАВИЛА НАПИСАНИЯ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Секрет хорошего делового письма состоит в том, чтобы писать понятным языком. Язык должен быть естественным, с соблюдением определенных правил вежливости.

При написании любых документов очень важно придерживаться правил грамматики, следить за орфографией и пунктуацией. Однако недостаточно лишь правильно структурировать свои фразы. Цель любого письма - изложить другому человеку свои мысли и намерения, поэтому нельзя забывать о том, что речь идет об общении с конкретным человеком в конкретной ситуации. Какой тип документа выбрать, каким подходом руководствоваться, какой стиль использовать - все это зависит от того, кому адресовано сообщение.

При составлении делового письма, факсового сообщения, служебной записки или письма по электронной почте, рекомендуется придерживаться следующих правил:

• Адекватно выбирать способ коммуникации.

• Внимательно составлять документ.

• Стремиться к тому, чтобы документ создавал ощущение надежности и эффективности.

• Формат документа должен быть четким, легко читаемым и логически структурированным.

• Стиль письма должен быть адекватен обстоятельствам написания документа и учитывать индивидуальные особенности адресата.

• Необходимо следить за тем, чтобы сообщение было безупречным, с точки зрения орфографии и пунктуации.

Наилучших результатов при написании сообщения можно достичь, если точно изложить все, что необходимо сказать, с использованием соответствующего стиля.

Деловое сообщение должно отвечать следующим характеристикам:

- аккуратность;

- быстрота;

- внятность.

Дня соблюдения этих параметров необходимо:

1) тщательно проверять факты и не упускать важные подробности:

Если получатель сообщения задает встречный вопрос, значит, это сообщение было неполным.

Поэтому нельзя ничего не упускать. Необходимо включать в письмо всю необходимую информацию.

2) писать короткими фразами и использовать простые выражения:

В современной деловой корреспонденции необходимо избегать употребления устаревших и чересчур длинных слов. Использование коротких простых слов сделает текст письма более осмысленным, сэкономит время и поможет выразить мысль более эффективным способом. В хорошем деловом письме никогда не используется больше слов, чем это надо для того, чтобы ясно и точно выразить мысль.

3) использовать современную терминологию, не злоупотреблять терминами:

Устаревшие выражения ничего не прибавляют к смыслу сообщения. Излишне обременяющие фразы могут создавать невыгодное впечатление об авторе письма, а чрезмерное использование терминов может вносить определенную неясность.

4) писать внятным и простым языком:

Поскольку бизнесменам приходится читать много документов, сообщение, написанное прямо и по существу, будет принято с благодарностью.

использовать свободный естественный стиль, 5) но избегать формализма или фамильярности:

Нужно постараться выказать неподдельный интерес к корреспонденту и его проблемам. Письмо должно передавать искренность автора. Следует писать естественно, как при личной беседе с адресатом.

Для того чтобы сообщение оказалось действенным, необходимо выбрать соответствующий тон. При несоблюдении подходящего тона письмо может быть воспринято как агрессивное, бестактное, саркастичное или оскорбительное.

6) быть вежливым и деликатным:

Вежливость заключается в проявлении уважения по отношению к адресату. Вежливый стиль создает возможность отклонить просьбу без ущерба для даль­ нейшего сотрудничества. Учтивый тон дает право ответить отказом, не ставя под угрозу дружеские отношения.

• Необходимо также своевременно отвечать на все письма - по возможности в тот же день. Если нет возможности ответить немедленно, следует написать краткую записку и объяснить, почему. Это сохранит репутацию.





• Необходимо проявлять понимание и уважение к точке зрения адресата и воздержаться от указания на ошибочность его взглядов.

В случае несправедливого отношения или обвинения, необходимо соблюдать такт и на оскорбительное письмо следует ответить без оскорблений, вежливо, с чувством собственного достоинства.

Структура и о сн о вн ы е ча сти делового письм а Бланк письма должен быть простым, красивым, с четко указанным названием фирмы, адреса, а также характера деятельности фирмы. Бумага, используемая компанией для корреспонденции, выражает индиви­ дуальность компании. Хороший дизайн бланка сделать нелегко, но крайне необходимо, поскольку это хорошая реклама организации, хотя он и не должен выглядеть как реклама.

Письмо должно выглядеть привлекательным и не носить признаков неуважения или того, что оно было написано в спешке.

Правые и левые границы письма должны быть не менее 2 см, а верхние и нижние границы немного больше. Если письмо короткое, следует выбрать двойной межстрочный интервал. Лучше писать письмо с одинарным интервалом между строк и двойным интервалом между абзацами.

Для удобства изучения формы коммерческого письма, написанного на английском языке, его принято делить на следующие части:

• заголовок,

• дата письма,

• наименование и адрес получателя письма (внутренний адрес), • вступительное обращение, • основной текст письма, • заключительная формула вежливости, • подпись,

• указание на приложения.

Схематически общепринятое расположение частей коммерческого письма можно представить следующим образом:___________________________________________

Заголо вок

–  –  –

н а прило ж ен и я Ш апка письма (заголовок) В шапке письма по центру обычно указывается официально зарегистрированное название1 компании.

Названия российских фирм и компаний не переводятся на иностранные языки. Они пишутся латинским шрифтом в транскрипции, принятой для всех иностранных языков.

Как правило, рядом с полным официально зарегистрированным названием компании указывается сокращенное название, логотип, а также следующая информация:

• предельно краткие сведения о типе коммерческой деятельности фирмы

• почтовый адрес

• номер телефона

• номер факса

• наименование дочерних отделений и представительств с указанием стран и городов.

Например:

School o f Engineering & Applied Science Department o f Material Science and Engineering University o f Virginia Thornton Hall Charlottesville, VA 22903-2442 TEL: 804-982-5641 FAX: 804-982-5660 Иногда информация полностью или частично размещается в нижней части письма. В некоторых случаях в шапке письма указывают только название 1 В дальнейшем при переписке и оформлении различных документов следует использовать то название компании, которое дано в шапке письма.

компании, а адрес, номера телефонов и факсов — в правом углу.

Тип компании Аббревиатура Ltd. или Limited (что является сокращением от 'limited liability company') после названия компании говорит о том, что это компания с ограниченной ответственностью.

Аббревиатура PLC (Public Limited Company) используется, чтобы показать, что это акционерное общество.

В США используются термины Incorporated, Inc., Согр. (сокращение от 'corporation having limited liability'), что также обозначает ограниченную ответственность.

Например:

Bartins Bank Ltd.

National Westminster Bank PLC Hortley—Moson Inc.

Аббревиатура & Со. говорит о том, что данная компания является обществом с двумя или более партнерами.

Если это семейный концерн, то в названии фирмы могут употребляться слова Son, Sons, Brothers, Bros (Brothers) или, что случается редко, Daughters).

При партнерстве ответственность может быть ограниченная и неограниченная.

Например:

F. Lynch & Со. Ltd.

R. Hudhes & Son Если в названии фирмы не фигурируют вышеперечисленные сокращения, то это частный предприниматель.

Если компания является совместным предприятием, то в шапке письма будут указаны имена директоров.

Имена директоров В шапке письма могут указываться имена председателей (Chairman) фирмы и имена директоров (Director). В Америке главным лицом фирмы является президент (President). В заголовке могут быть указаны имена финансового директора (Financial Manager), исполнительного директора (Managing Director или Chief Executive в США) или администратора (Administrator).

Адрес отправителя Помимо адреса фирмы, которая отправляет письмо, в шапке письма может указываться адрес главного офиса компании, а также адреса филиалов и дочерних предприятий с номерами телефонов и факсов.

Если у письма нет шапки, то в правом верхнем углу письма нужно поместить адрес отправителя. Перед адресом указывается имя отправителя.

Например:

A. D. Briffin

ELSEVIER SCIENCE

Log-In Department Sara Burgerhartstraat 25 1055 KV Amsterdam The Netherlands Tel (+31) 22 3883911 Дат а Дата обычно указывается справа под заголовком, но может располагаться и слева. Приняты следующие способы написания дат:

12th May, 1999 12 May, 1999 May 12th, 1999 May 12, 1999 Дата всегда должна указываться полностью, т.к.

можно легко допустить ошибку в расшифровке даты, поскольку в Великобритании и Америке даты пишутся по-разному.

В Великобритании обычно указывают дату в следующем порядке: день/месяц/год. Запятые не используются.

Например:

12 М у 1956

А в Америке дата указывается в другом порядке:

месяц/день/год, причем перед указанием года часто ставится запятая. Например:

М у 12, 1956 Можно выбрать любой вариант, главное придерживаться одного способа написания даты в письме.

Указание на ссылку На бланках большинства компаний непосредственно под заголовком или адресом отправителя слева дается ссылка для использования в последующей корреспонденции: Your R ef обозначает, на какое письмо ссылается отправитель; Our R ef — на какое письмо нужно ссылаться получателю, когда он будет писать ответ. Ссылки могут указываться в цифрах или в буквах.

Например:

Your Ref: 534/12 (в этой ссылке 534 соответствует хронологическому номеру письма, а 12 — номеру отдела).

Our R ef: DS/MR (здесь в ссылке DS обозначает Donald Simpson — имя автора письма, a MR — имя его секретаря, Maria Rider).

В настоящее время подобное оформление ссылок встречается редко. Вместо этого обычно делается строчная ссылка. Такая ссылка содержит инициалы составителя письма (как правило, прописными буквами) и того, кто печатал письмо (прописными или строчными буквами, по желанию). Могут быть также включены ссылки на номер дела или сокращенное обозначение отдела.

Например:

GBD/ST GBD/st/Pert GBD/ST/134 И мя и адрес получателя 1. Наименование и адрес организации или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо, проставляются на левой стороне бланка письма у линии поля немного ниже строки с датой. Название организа­ ции или фамилия лица обычно пишутся на отдельной строке.

Если письмо адресуется фирме, то перед ее названием принято ставить слово Messrs. Messrs, представляет собой сокращение французского слова Messieurs «господа» к употребляется со значением «фирма» обычно в том случае, когда в ее названии имеются фамилии каких-либо лиц. В конце слова Messrs обычно ставится точка.

Например:

Messrs. A. Robinson and Sons - Фирме А.

Робинсон энд Санз Messrs. John Brown & Со. Ltd.- Фирме Джон Браун энд Ко. Лимитед Русскому слову фирма, несопровождаемому названием фирмы, соответствует в английском языке слово firm. Когда речь идет об английской акционерной компании или американской акционерной корпорации, то наряду со словом firm часто употребляются слова company и corporation.

Если в названии фирмы нет фамилий лиц, то слово Messrs, перед ним обычно не пишется:

The Sheffield Engineering Со., Limited - Шеффилд Энджиниринг Ко.

Лимитед В США слово Messrs, обычно не ставится.

При адресовании писем какой-либо фирме или другой организации следует приводить название организации полностью в таком же виде, в каком оно дано в заголовках писем, полученных от этой организации, или в торговых справочниках, не допуская сокращений или изменений.

2. Когда письмо адресуется отдельному лицу — мужчине, то перед его фамилией ставится слово Mr., которое представляет собой сокращение слова Mister «мистер, господин» и полностью никогда не пишется. В конце слова Mr. обычно ставится точка.

Перед фамилией адресата следует указать его имя или первые буквы имен.

Например:

Mr. Harold Brown - господину Гарольду Брауну Mr. A. White - господину А.Уайту Mr. М. D. Black - господину М.Д.Блэку В Англии вместо Mr. иногда после фамилии лица пишется слово Esq. Слово Esq. представляет собой сокращение слова esquire «эсквайр» и полностью никогда не пишется. В конце слова Esq. ставится точка.

Перед фамилией лица необходимо и в этом случае указать его имя или инициалы:

Harold Brown, Esq. - Гарольду Брауну, эсквайру A. White. Esq. - А. Уайту, эсквайру М. D. Black. Esq. - М. Д. Блэку, эсквайру Слово Esq. ранее употреблялось в Англии после фамилии лиц, занимающих видное общественное положение, а также лиц с университетским образованием. В настоящее время Esq. имеет то же значение, что и Mr. В США слово Esq. употребляется очень редко. Слова Mr. и Esq. без фамилии лица не употребляются. Необходимо также помнить о том, что Mr. и Esq. никогда не употребляется вместе.

Существует множество других форм вежливого обращения. Это ученые и медицинские степени: Dr. — Doctor (доктор), Prof. — Professor (профессор);

воинские звания: Capt. — Captain (капитан), Maj. — Major (майор), Col. — Colonel (полковник), Gen. — General (генерал); аристократические титулы: Lord (лорд), Sir (сэр), Dame (дама, соответствует титулу 'сэр'), Baron (барон), Baroness (баронесса), Duke (герцог), Duchess (герцогиня). Титул Sir (сэр) означает, что получатель письма является рыцарем (не следует путать с приветствием Dear Sir'). После титула Sir обычно идет имя и фамилия получателя. Например:

Sir John Campbell, Esq. (эсквайр).

В отличие от русского языка, в английском имя или первые буквы имен какого-нибудь лица (включая имена или инициалы российских граждан) всегда пишутся перед фамилией, а не после нее. Прописные буквы после фамилий являются сокращениями, указывающими на принадлежность к определенной организации, на звание или на орден, которым награждено это лицо.

Например:

А. В. Smith, М. Р. (М. Р. -Member of Parliament член парламента);

Е. F. White, LL D. (LL. D. - Doctor of Laws - доктор юридических наук);

Q. Н. Black, К. С. V. О. (К. С. V. О. - Knight Commander of the Victorian Order - кавалер ордена королевы Виктории).

3. Иногда письмо адресуется должностному лицу в какой-нибудь организации. Когда фамилия лица, занимающего определенную должность в данной организации, неизвестна, то адресат обозначается следующим образом:

The Chairman, - председателю компании A. Smith & Со., Ltd. А. Смит энд Ко. Лимитед Указание должности без фамилии лица, которое ее занимает, возможно лишь в том случае, когда эта должность является единственной в организации, указанной в адресе (Chairman - председатель; President

-президент, председатель; Managing Director исполнительный директор, управляющий, Secretary секретарь; Chief Accountant - главный бухгалтер! В этом случае перед названием должности ставится определенный артикль (The Chairman. The Secretary и т.

д.). Если же известны как фамилия, так и должность адресата, то они пишутся следующим образом:

R. S. Jones. Esq., Chairman, - Р. С. Джоунзу, эсквайруА. Smith & Со., Ltd. председателю компании А. Смит энд Ко. Лимитед Harold Brown, Esq., Director, - Гарольду Брауну, эсквайрудиректору компании The Sheffield Engineering Шеффилд Энджиниринг Company, Ltd Компани Лимитед Артикль перед названием должности в таких случаях не употребляется.

Если имя получателя неизвестно, то в адресе можно указать его должность. Например: The Sales Manager, The Financial Director. Если же неизвестны имя и должность получателя, то письмо можно адресовать в какой-либо конкретный отдел предприятия. Например: The Sales Department, The Accounts Department.

Если из вышеперечисленного ничего неизвестно, то можно адресовать письмо на имя самой компании.

Но это нежелательно, так как письмо следует адресовать кому- либо, а не чему-либо.

4. При адресовании писем замужним женщинам в Англии и США употребляется слово Mrs.. За словом Mrs. следует обычно имя (или первая буква имени) и фамилия адресата:

Mrs. Mary Jones -госпоже Мэри Джоунз Mrs. D. Brown -госпоже Д. Браун В Англии и США после слова Mrs.

часто пишут имя и фамилию мужа адресата:

Mrs. Harold Green - госпоже Гарольд Грин Mrs. R. Palmer -госпоже Р. Палмер (Р является первой буквой имени мужа адресата) Слово Mrs. полностью никогда не пишется и без фамилии не употребляется. В конце слова Mrs. обычно ставится точка.

При адресовании писем незамужним женщинам употребляется слово Miss, за которым следует имя адресата (или первая буква имени) и фамилия:

Miss Mary White - мисс (или госпоже) Мэри Уайт Miss L. Brown - мисс (или госпоже) Л. Браун Слово Miss без фамилии и имени не употребляется.

Если семейное положение женщины-получателя неизвестно, то необходимо перед ее фамилией писать Ms.

5. Фамилию и имя лица, которому адресуется письмо, следует писать так, как они указаны в справочниках или в личной подписи лица на полученных от него письмах.

Если данное лицо подписывается James Robinson, то оно обозначается в адресе Mr. James Robinson, или James Robinson, Esq., а не Mr. J. Robinson или J. Robinson. Esq.

6. После наименования организации или фамилии адресата на отдельной строке пишется адрес получателя. Имя и адрес получателя указываются слева столбиком после ссылки через два интервала. Но иногда адрес получателя пишется в конце письма на 3—5 интервалов ниже подписи. В первой строчке адреса обычно пишется имя и фамилия получателя, его должность или название компании, которой адресуется письмо. После этого порядок написания адреса следующий:

• номер дома, название улицы (проспекта, переулка и т. д.);

• город и почтовый индекс;

• страна. Например:

John Brown The Sales Manager Industrial House 21-12 Craig Road Bolton BL 48 TF United Kingdom В некоторых адресах номер дома может стоять после названия улицы. Название города сопровождается в необходимых случаях принятым обозначением почтового района.

Когда письмо адресовано фирме в целом, в адре­ се пишется фамилия должностного лица и указание на то, что это письмо относится непосредственно к нему.

Например:

For the attention o f Mr. J. Brown непосредственно г-ну Дж. Брауну Attention: Mr. J. Brown - для: г-на Дж. Брауна Kind attention o f Mr. J. Brown непосредственно г-ну Дж. Брауну Такая надпись обычно подчеркивается для того, чтобы письмо было направлено соответствующему лицу.

При написании адреса в конце каждой строки ставится запятая, в конце последней строки запятая не ставится. Но в настоящее время пунктуационные знаки почти не используются.

Имя и адрес получателя должны быть напечатаны отдельными строками, как на конверте.

Необходимо внимательно оформлять адрес получателя, он должен быть таким же, как в его исходном письме.

Например, если имя получателя обозначено как "James Leighton", оно должно точно так же указываться во внутреннем адресе и сопровождаться вежливым об­ ращением "Mr.".

Например:

Mr. Janies Leighton General Manager Leighton Engineering Co Ltd 12 Bracken Hill Manchester M60 8AS При написании письма в другую страну название страны должно указываться в последней строке данного раздела письма. Также название страны может заменяться общепринятой аббревиатурой и стоять перед индексом.

Например:

Mr. В.

Parizi Breedgade 45 DM 1230 Copenhagen К Denmark В деловой корреспонденции приняты следующие сокращения названий стран:

RU — Россия US — Соединенные штаты Америки GB — Объединенное королевство Великобритании и Северной Ирландии СА — Канада FR — Франция ГГ— Италия JP — Япония G — Германия DM — Дания Если письмо следует отправить авиапочтой, это необходимо указать в строке, которая расположена на одну пустую строку выше внутреннего адреса:

AIRMAIL

Mr. Doug Allen Eagle Press Inc 24 South Bank Toronto Ontario Canada M4J 7LK При написании имени и адреса получателя очень важно не допустить орфографических ошибок.

Впечатление от письма будет испорчено, если получатель обнаружит, что его адрес, имя и фамилия написаны с ошибками Специальные обозначения Если письмо является конфиденциальным, это, как правило, указывается перед внутренним адресом, на одну пустую строку выше. Отметка о конфиденциальности может быть набрана прописными буквами или начинаться с прописных с подчеркиванием.

Например:

CONFIDENTIAL

Mrs. Melanie Jackson Personnel Director Soft Toys pic 21 Windsor Road Birmingham B2 5JT Вступительное обращение (приветствие) Вступительное обращение располагается на два или три интервала ниже адреса получателя.

Приветствие должно быть полностью согласовано с адресом получателя. Если письмо адресовано одному человеку (мужчине), то обращаться к нему в письме следует Dear Sir, (Уважаемый господин). Если письмо адресуется фирме в целом или нескольким лицам, то используются обращения Dear Sirs,— наиболее часто употребляется в Англии или Gentlemen:— обычно употребляется в Америке. После обращения Dear Sirs, стоит запятая, а после Gentlemen: — двоеточие. В американских письмах после приветствия всегда ставится двоеточие. Например: Dear Mr.

Brown:

Если письмо адресовано женщине, то приветствие будет следующим: Dear Madam, а во множественном числе - Mesdames.

Вступительное обращение Dear Sir or Madam используется в том случае, если пол адресата неизвестен.

Если письмо адресовано знакомому человеку или тому, с кем уже когда-то велась деловая переписка, тогда в обращении должна стоять его фамилия.

Например: Dear Mr. Long или Му dear Mr. Long, или же менее официально: Му dear Long. Американцы, стараясь сделать свое деловое общение личным и неформальным, всегда используют инициалы и фамилию читателя письма во вступительном обращении, а там, где это возможно, его имя.

Часто при длительной переписке одна из сторон предлагает «перейти на «ты» и обращаться к друг другу менее официально. В этом случае в приветствии используется обращение: Dear John или Му dear/dearest John. При затруднении в выборе формы вступительного обращения, рекомендуется использовать ту же форму, что использует корреспондент.

Если письмо адресовано начальнику отдела или главе фирмы, имя которого неизвестно, наиболее приемлемым является использование такого варианта приветствия, как: Dear Sir или Dear Madam.

Если письмо направляется на имя организации, следует использовать более официальный вариант приветствия:

Dear Sirs или Gentlemen («Уважаемые господа»).

Поскольку письмо адресуется организации, а не отдельному лицу, вступительное приветствие в этих случаях всегда пишется во множественном числе:

Messrs. A. Smith & Со., Limited, 25 Leadenhall Street.

London. E. C, England.

Attention o f Mr P. Robinson Dear Sirs, Обращение - это крайне важный элемент делового письма, поэтому следует внимательно проверять правильность написания фамилий, имен, званий, титулов и т.д., а также удостовериться в правильности выбранного стиля обращения к адресату письма.

Указание на общее содержание письма Во многих письмах после вступительного обращения дается краткое указание на общее содержание письма, т. е. утверждается тема письма. Это нужно для того, чтобы читатель письма мог сразу определить, о чем пойдет речь. Обычно указание стоит между приветствием и первым абзацем письма. Иногда оно пишется сразу, но чаще всего перед указанием на общее содержание письма употребляются следующие сокращения: Re (сокращение от латинского выражения 'in re' — «по делу» и имеет значение «касательно, относительно»), Subject (тема), Сопс (сокращение от английского слова 'concerning' — «касательно»). В большинстве случаев тема письма подчеркивается. Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы.

Например:

Dear Sirs, Order No. 1234 for "Volga" Subject: Price Reductions Если общее содержание письма ясно и точно выражено в первом предложении, то можно и не ука­ зывать отдельно его тему.

Например:

Dear Sirs, We thank you fo r your letter o f August 14, with your order fo r...

Основной текст После указания на общее содержание следует основной текст письма. Обычно он состоит из двух или более абзацев. Количество абзацев зависит от типа письма. Каждый абзац, как правило, выражает одну законченную мысль. Не следует делать слишком много коротких абзацев — получателю будет трудно сосредоточиться, а само письмо может показаться набором обрывочных мыслей.

При структурировании деловых писем лучше придерживаться схемы-плана, включающего 4 пункта:

вступление, подробности, реакцию/действия, заключительную часть. Подробнее этот план выглядит следующим образом:

1. Вступление - содержит предпосылки и основания письма (ссылки на письмо, контракт, документ и т.д.). В первом абзаце должна указываться причина написания сообщения:

подтверждение получения предыдущего письма;

- ссылка на встречу или контакт;

- введение в курс дела. Например:

- Thank you fo r your letter of...

- It was good to meet you again at last week’s conference.

- We wish to hold our annual conference at London hotel in September.

2. Основная часть/подробностн содержит всю информацию, необходимую получателю, а также может содержать запрос информации, или и то и другое. Подробности следует описываться коротко и ясно; при этом разные темы раскрываются в отдельных абзацах. Из основной части должен логически вытекать вывод.

3. Вывод (реакция/действия) - содержит действия, которые необходимо предпринять адресату и адресанту на основании вышеизложенного в письме, а также вывод. Например:

- I f payment is not received within seven days this matterwill beplacedinthe hands(four solicitor.

4. Заключительная часть - Содержание последнего абзаца, как правило, зависит от того, что обсуждалось в письме. Обычно в нем выражается надежда на сотрудничество или на оформление заказа.

Первые фразы последнего абзаца всегда стандартны.

Например:

- We hope to...

- We assure you...

При выделении абзацев в английской и американской деловой корреспонденции существуют некоторые различия. В Англии абзацы начинаются с красной строки с отступом в 5— 7 интервалов от левого поля, а между абзацами пропускается одна строка.

Левое поле обычно бывает шириной 1—2,5 см, поле справа — несколько уже. В США для выделения абзацев отступ слева не делается, вместо этого используется двойной интервал между строк.

Письма, не помещающиеся на одной странице Письма обычно пишутся только на лицевой стороне бланка. Если письмо оформляется на двух или нескольких листах, используется также лишь одна сторона каждого листа.

Дополнительные страницы обычно не содержат шапку письма, однако на них указывается дата и имя получателя. В качестве дополнительных рекомендуется употреблять листы с названием организации, напечатанным типографским способом а левом верхнем углу, с отступом в 1 см от верхнего края листа; рядом, в правом верхнем углу, должны быть напечатаны слова Continuation Sheet N°.... (Лист для продолжения письма №...).

Под названием организации-отправителя печатается имя лица или наименование организации, которой адресуется письмо, а также дата письма:

Aktsionernoe obschestvo "Dorstroj" Continuation SheetMA Messrs. A. Smith & Co. Ltd. 12th May, 20...

Многие английские фирмы пользуются дополнительными листами без надписи Continuation Sheet №... В этих случаях на дополнительных листах проставляются номера страниц: на первой дополнительной странице ставится номер 2, на второй — номер 3 и т. д.

В нижнем правом углу каждой страницы текста, включая первую, но кроме последней, пишется слово Continued или сокращенно Contd. / Cont'd (продолжено).

Заключительная формула вежливости За последним абзацем письма следует заключительная формула вежливости. Она отделяется от текста двумя интервалами и пишется слева или справа, после нее всегда стоит запятая. Особое вни­ мание следует обратить на то, чтобы заключительная формула вежливости согласовывалась со вступительным обращением. Большинство английских писем начинаются со слов Dear Sirs, в этом случае чаще всего используются следующие формы: We remain yours faithfully! We are yours faithfully или Yours faithfully / Faithfully yours. В письмах, отправляемых в Англию, можно употреблять все эти варианты.

Если же использовалось менее официальное вступительное обращение, например Dear Mr. Long или Dear Long, то и в заключительной формуле вежливости следует сохранить стиль, выбранный в начале письма;

Yours sincerely, Sincerely yours или Yours very sincerely.

–  –  –

Американцы, стараясь сделать свое письмо личным любят экспериментировать с заключительными фразами, которые не употребляются консервативным англичанам: Cordially yours, Yours fo r better service или Yours fo r bigger sales. Однако такие фразы лучше использовать только в тех письмах, которые направляются в США, и только когда есть уверенность, что они будут восприняты адекватно и принесут результат. Во всех остальных случаях лучше употреблять стандартные заключительные фразы вежливости.

Подпись После того, как письмо написано, оно направляется на подпись тому, кто его диктовал, либо его подписывает сам автор. Подпись на письме помещается на правой стороне листа под заключительной формулой. На первой строчке под заключительной формулой проставлено название фирмы или организации, которое должно точно совпадать с названием фирмы или организации, на­ печатанным в заголовке письма.

Под названием уполномоченное фирмой или организацией лицо ставит свою подпись. На той же строке или ниже следует название должности лица, подписавшего письмо или название соответствующего отдела предприятия. Часто фамилия подписавшего письмо также напечатана под рукописной подписью.

Отдельные строчки в подписи не разделяются запятыми.

Например:

Yours faithfully, J{. green H. Green Sales Manager Bill Peterson & Co.

Эти несколько строк составляют блок подписи. В Англии некоторые директора компаний часто пишут свое имя после названия фирмы или компании.

Например:

Sincerely yours,

3. Brovm Thamesbank Metal & Co.

J. Brown Financial Director Когда торговая организация в Англии представляет собой не акционерное общество, а товарищество (в этом случае слово Limited в названии организации отсутствует), то каждый участник товарищества (компаньон) при подписании письма вместо своей фамилии собственноручно пишет название фирмы непосредственно после заключительного приветствия.

Например:

Yours faithfully.

Mills & Green При подписании договоров, чеков, финансовых обязательств, гарантий и других важных документов перед названием организации в подписи часто пишутся слова For and on behalf o f (за и от имени) или Per pro.

(р.р.) (от латинского выражения per procurationem - по доверенности). Чаще всего р.р. используют секретари, когда подписывают письма от имени своих директоров и начальников. Например:

Yours Sincerely, MHanson Mary Hanson (Mrs) p.p. D. Simpson Sales Manager Если письмо подписывает женщина, то кроме фамилии она должна указать свое имя и форму вежливого обращения.

Например:

Sincerely yours, M.Carson For Albion Export Co. Ltd.

Margaret Carson (Miss) Secretary Приложения Если к письму приложены какие-нибудь материалы или документы, то в левом углу письма ниже подписи пишется слово Enclosure (приложение) или слово Enclosures (приложения), чаше сокращенно — End. Если имеются два приложения и более, то указывается, их число: 3 Enclosures или 3 Enel.

В указании на приложения рекомендуется перечислить посылаемые материалы, в особенности когда это важные или ценные документы. В названиях материалов или документов все слова, кроме предлогов пишутся с прописной буквы; артикли обычно опускаются.

Например:

End.: Cheque

Enclosures:

Bill o f Lading Insurance Policy Invoice Постскриптум Постскриптум (Postscript) допускается лишь в том случае, когда после подписания письма произошло событие, о котором нужно немедленно сообщить адресату. Приписка начинается с сокращения Р. S.

(читается: Postscript); в конце приписки снова ставится подпись.

Оформление конверта Существуют определенные правила оформления конвертов на английском языке: в правом верхнем углу помещается марка или штамп, заменяющий марку; в центре конверта печатается адрес. Адрес содержит следующую информацию: фамилию и имя адресата; его должность; наименование фирмы; почтовый ящик;

номер дома, название улицы; название города, (штата), страны; почтовый индекс.

В адресе на конверте запятые употребляются согласно правилам пунктуации или не ставятся вовсе.

В американских письмах индекс указывается на одной строке с названием страны. Пишется он прописными цифрами без дополнительных знаков препинания. Индекс имеет две половины цифровых обозначений, между ними делается интервал. Индекс не подчеркивается и после него не делаются никакие дополнительные надписи.

Информация о порядке и способе доставки письма, а также об особенностях корреспонденции обычно указывается в правом верхнем углу.

При этом используются следующие обозначения:

Air МаШ.AIR MAIL - авиапочта нарочным By hand Express •экспресс направить далее Please forward заказное Registered To be called fo r - до востребования

- срочное Urgent Private частное Private and Confidential частное и конфиденциальное Confidential конфиденциально Strictly Confidential - строго конфиденциально.

Как сделать письмо привлекательным Есть несколько способов подчеркнуть важную информацию, облегчить чтение письма и сделать его привлекательным, чтобы собеседник, прочитав его, сразу захотел сотрудничать и написать ответ.

Таким образом, автор может:

1) нумеровать абзацы;

2) подчеркивать определенные слова и предложения;

3) писать определенные слова прописными буквами или подчеркивать;

4) использовать тире, звездочки, римские цифры для перечисления каких-либо наименований.

Если письмо не является официальным документом и не содержит очень важной информации, тогда можно использовать любые обозначения — вплоть до рисунков. Главное, чтобы общий вид письма соответствовал его содержанию.

Объем письма Объем письма во многом зависит от его общего содержания. Тема письма может быть простой или сложной. Общие правила относительно объема письма таковы: письмо не должно быть слишком длинным или слишком коротким. Письмо будет некрасивым, если его текст расположен небрежно. Независимо от того, длинное письмо или короткое, расположение текста должно быть хорошо продумано. Прежде чем начать набирать письмо на компьютере, необходимо определить его объем и расположение на странице.

Затем нужно определить поля: они должны составлять правильную рамку. Большие поля сверху, снизу и слева делают письмо более удобным для чтения.

Правила употребления прописных букв в коммерческих письмах

С прописной буквы начинают следующие слова:

1. Имена существительные собственные и прилагательные, обозначающие национальную принадлежность (English, French и т. д.).

2. Все слова (включая сокращения) в названиях фирм и организаций за исключением союзов, предлогов и артиклей. Артикль The пишется с прописной буквы, когда он является первым словом в строке:

A. Smith and Company, Limited The Modern Engineering Co., Incorporated

3. Сокращения Mr., Mrs., Ms., Messrs., Esq. и слово Miss:

4. Все слова в обозначениях должностей или занимаемого положения, за исключением предлогов и артиклей.

5. Все слова в названиях отделов в организациях, за исключением союзов, предлогов и артиклей: Department o f Fire Insurance.

6. Все слова (включая сокращения) в названиях горо­ дов, штатов, улиц, дорог, бульваров, площадей, районов, зданий, гостиниц, в обозначениях этажей, квартир, комнат: 6 Main Street, GrandAvenue, New York, N. Y.

7. Названия месяцев (полные и сокращенные) и названия дней.

8. Слова в обращениях: Dear Sirs, Gentlemen, Dear Madam.

9. Первое слово в заключительных приветствиях Yours faithfully.

10. Все слова в указании на предмет, тему или содержание письма, за исключением союзов, предлогов и артиклей. Слово ге в таких надписях часто пишется со строчной буквы.

11. Наименование предлагаемых, купленных или проданных товаров и названия некоторых документов.

12. Слова в надписях, указывающих на способ отправки письма: Air-Mail, Registered.

Правила употребления знаков препинания в коммерческих письмах

1. В конце всех сокращенных слов ставится точка {Mr., Mrs., Messrs., Со., Ltd., Inc., Sept., Oct. и т.д.)

2. Если в дате письма сначала стоит числительное (день), а затем - месяц и год, то месяц отделяется от года запятой. Если название месяца сокращено, то после него ставится точка, а затем запятая:

11th September, 2000; l l,h Sept., 2000 Если числительное следует за названием месяца, то оно отделяется от года запятой: September 11, 2000 Точку после обозначения года ставить не обязательно.

В названиях фирм перед словом Limited 3.

или Incorporated, а также перед сокращениями этих слов часто ставится запятая:

The Modem Machine Tool Company, Ltd.; Smith, White and Co., Inc.

4. Между названием города и названием штата или страны, а также перед обозначением почтового района ставится запятая:

Chicago, Illinois; Glasgow, England; London, E. C.

В выражениях типа Attention ставится 5.

двоеточие (если после него нет предлога of), а также после слова Re в надписях, указывающих на предмет или тему письма.

После приветствий Dear Sir, Dear Madam, 6.

Dear Sirs, Gentlemen в Англии ставится запятая, а в США — двоеточие.

7. После заключительных приветственных формул.

P r a c t ic a l task i Arrange the parts o f the letters matching the number with

the proper part:

A. Please do not hesitate to contact me if I can be of any further help.

B. John Baker C. YOUR ORDER NUMBER 3241 D. Dear Sir, E. We shall be pleased to receive your remittance at your convenience.

F. Mrs Michelle Smith G. 14 Nelson Place, H. Manager.

I. Yours sincerely J. Telephone 0121-542-6614 K. 1 December 2008 L. Enc

–  –  –

Thank you for your letter of 24 November. We were very pleased to receive your order and confirm that the goods will be supplied at the prices and on the terms stated.

Your order has been passed to our warehouse for immediate despatch of the goods from stock. We hope you will be pleased with them.

...7...

Yours sincerely

HENRY THOMAS

Sales Manager 3) G. W. Wilson, Esq., Managing Director, The British Wire Rope Company, Ltd.,...8...

Glasgow.

12th November 1999...9...

Thank you for your letter of the 6th November. We have made arrangements for a current account to be opened in the name of your company, and for the two gentlemen mentioned in your letter, Mr. Stevens and Mr. Burke, to sign cheques on your behalf.

...10...

Will you please let us know whether you wish the passbook to be sent to your head office, or to the branch office?

Yours faithfully,

ТИПЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Деловая переписка может преследовать различные цели - в этой связи выделяют несколько типов стандартных деловых писем:

- запросы и ответы на них,

- предложения,

- заказы,

- извещения/ уведомления,

- напоминания,

- жалобы и ответ на них,

- запрос и предоставление рекомендаций,

- поздравления,

- соболезнования,

- приглашение и ответ на него,

- бронирование билетов и гостиничных номеров,

- благодарность за оказанную услугу и т.д.

ПИСЬМА-ЗАПРОСЫ И ОТВЕТЫ НА НИХ

Бизнесмену все время приходится иметь дело с отправкой и получением запросов на предоставление информации о товарах и услугах. При составлении стандартного запроса рекомендуется руководствоваться следующими указаниями:

1. Ясно и четко излагать то, что нужно - общая информация, каталог, прайс-лист, образец, расценки и т. д.

2. Не следует указывать предельную цену, иначе поставщик может повысить расценки до указанных в письме пределов.

3. Большинство поставщиков указывают в своем ответе условия платежа, так что не стоит отдельно запрашивать об условиях.

При написании общего запроса следует точно указывать запрашиваемые подробности: цены, информацию о доставке, условия оплаты. Если требуется узнать информацию по ряду вопросов, рекомендуется перечислить их по пунктам. При написании ответа на такой запрос следует убедиться в том, что ни один вопрос, содержащийся в запросе, не был оставлен без внимания. В число запросов входят также запрос на поставку офисного оборудования, на демонстрационный показ оборудования, на апробацию товара, вызов представителя фирмы, предоставление специальных условий и др. При отправке первого запроса новому поставщику необходимо указать в письме источник информации и сообщить некоторые подробности о деятельности своей компании. При написании поставщику запроса по чьей-либо рекомендации, упоминание этого факта может оказаться выгодным.

запроса рекомендуется При оформлении использовать следующие формулировки:

Для начала

1. We are interested in... as advertised recently in...

2. We have seen your advertisement (или We refer to your advertisement) in...

3.1 was interested to see your advertisement f o r...

4. We have received an enquiry fo r yo u r...

5. We learn from (или have been informed by)... that you are manufacturers (или exporters) of...

6. We are indebted fo r your address to Messrs.

Smith & Co., Ltd., who have informed us that you arc manufacturers (or exporters) of...

7.1 understand you are manufacturers o f (dealers in).., and should like to receive your current catalogue.

8. We shall be obliged if you will send us your latest catalogues, brochures or any other

9. Please inform us by return (of) post { или by return (of) mail, by return, by air mail at what price, on what terms and how soon you could deliver...

10. Please let us know if you can offer us (turn if you can make us an offer for)... equal to sample sent to you by parcel post (или as per specification enclosed, according to the specification enclosed).

Для окончания

1. When replying please also include delivery details.

2. Please also state whether you can supply the goods from stock as we need them urgently.

3. I f you can supply suitable goods, we may place regular orders fo r large quantities.

4. Please send us samples o f your manufactures stating your lowest prices and best terms o f payment.

5. Your offer must be accompanied by specifications and blueprints.

Запрос предполагает потенциальную возможность деловых отношений, поэтому его получение должно быть быстро подтверждено. Если это запрос от постоянного заказчика, то следует выразить ему свою признательность; если же запрос пришел от потенциального клиента, то необходимо выразить надежду на установление продолжительных деловых отношений.

Ответу на первый запрос необходимо уделить особое внимание, для того чтобы создать благоприятное впечатление о компании и продукции: помимо традиционного выражения благодарности следует приложить все необходимые (запрашиваемые) бумаги, сообщить дополнительные подробности насчет образцов, ответить на вопросы, касающиеся цен на партию товара, гарантировать высокое качество товара и соблюдение сроков доставки; рекомендуется также сообщить об остальной продукции.

Запрос о предоставлении образца товара дает поставщику хорошую возможность продемонстрировать свой товар. Ответ должен быть убедительным и внушать доверие к продукции: после выражения признательности за обращение в компанию необходимо сообщить о своей готовности помочь, порекомендовать конкретные образцы и предложить проверить их. В обязательном порядке следует приложить прайс-лист с подробной информацией о продукции.

Если запрос предполагает возможность появления крупного заказа или постоянного клиента, то необходимо написать ответ с дополнительной рекламой своей продукции.

В ответе следует поблагодарить за обращение с запросом; изложить дополнительные сведения об отдельных видах товаров, ссылаясь на информацию, содержащуюся в каталоге, а далее сообщить об отправке запрашиваемого каталога и дополнительные подробности, касающиеся специфики запроса. В завершении письма необходимо предложить продемонстрировать образцы.

Для создания хорошего впечатления ответ должен быть дружелюбным и информативным.

В письме с отклонением специальных условий необходимо тактично сообщить об отклонении просьбы, при этом, как правило, вносится встречное предложение.

ответа на запрос При оформлении рекомендуется использовать следующие формулировки:

Для начала

1. Thank you fo r your letter of... As requested we enclose...

2. In reply to your enquiry of... we are sending by separate post...

3. I was pleased to learn... that you are interested in o u r...

4. Thank you fo r your enquiry dated... regarding...

Для окончания

1. We are pleased to enclose our latest catalogue illustrating our range o f... which we trust you will find useful.

2. In compliance with your request we have pleasure in sending you in duplicate (or in triplicate) a description o f our... now being supplied by us to a number o f countries in Europe and Asia.

3. We enclose fo r your information single copies o f our Brochure No. 5068 and Leaflet No. 1235 covering... which we trust you will find useful.

4. Please let me know if you need any further details.

5. We shall be pleased to send you any further information you may need.

6. We shall be glad to answer any additional questions you may ask.

1. I f you require further copies o f this catalogue (or publication, brochure) or if there are any details on which you desire to receive information, please do not hesitate to write to us.

8. We look forward to receiving a trial order from you soon.

9. Any orders you place with us will have our prompt attention.

ПИСЬМА-ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ОФЕРТЫ)

Предложение (оферта) - это обязательство поставить товар (как правило, запрашиваемый ранее) на определенных условиях. При этом у предполагаемого покупателя нет никаких обязательств по приобретению товара, на который предоставляется оферта, а поставщики не рискуют своей репутацией, назначая цену на товары, которые они не могут или не намереваются поставлять. Письмо-предложение должно включать следующую информацию:

• Выражение благодарности за запрос.

• Сведения о ценах, скидках и условиях платежа.

• Конкретную информацию о том, что включает в себя цена: к примеру, упаковка, транспортировка, страхование.

• Обязательства относительно даты доставки.

• Срок действия предложения.

• Выражение надежды на то, что предложение будет принято.

Достаточно часто предложение содержит определенные условия принятия. Эти условия могут меняться в зависимости от конкретных обстоятельств и типа компании и могут быть связаны с ограничением времени, в течение которого предложение должно быть принято, или с ограничениями поставок товара.

Поставщик должен оговаривать ситуации, когда количество предлагаемых товаров ограничено или когда выполнение заказа зависит от наличия товара в момент его получения.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ ДЛЯ

ОФОРМЛЕНИЯПРЕДЛОЖЕНИЯ

В начале письма:

1. Thank you fo r your letter o f...

2. We thank you fo r your enquiry of... and are pleased

to quote as follows:

3. With reference to your enquiry of...we shall be glad to supply... at the price of...

4. We have pleasure in offering you, without engagement (или without obligation)...

5. This offer is made without (any) engagement (или without (any) obligation) on our part.

6. This offer is subject to the goods being unsold on receipt o f your reply.

7. This offer is made subject to the machine being free on receipt o f your reply.

8. This offer is subject to prior sale (или is made subject to prior sale).

9. We have p le a su re in o fferin g you, su b ject to yo u r accep ta n ce by cable, 1,000 tons...

1 0. This o ffe r is m ade su b je c t to yo u r acceptance by fa x (или su b je c t to an im m ediate reply).

1 1. We o ffe r you the goods su b ject to receivin g y o u r co n firm a tio n w ith in... days o f the date o f th is letter.

1 2. We h o ld (или We are h o ld in g ) th is o ffer open f o r y o u r a ccep ta n ce u n til...

В конце письма:

1. We trust you will find our quotation satisfactory and look forward to receiving your order.

2. We shall be pleased to receive your order, which will have our prompt and careful attention.

3. As the prices quoted are exceptionally low and likely to rise, we would advise you to place your order without delay.

4. As our stocks o f these goods are limited, we suggest you place an order immediately.

ПИСЬМА-ЗАКАЗЫ

Оформление заказа Практически все типы корреспонденции нацелены на достижение одной цели — заказа.

Покупатель отправляет запрос, потому что хочет приобрести что-либо, т. е. сделать заказ. По сравнению с остальными типами корреспонденции, оформление писем-заказов довольно просто, поскольку в большинстве компаний существуют официальные бланки заказов.

Подобная практика имеет ряд преимуществ:

(а) все бланки пронумерованы, что облегчает возможность на них ссылаться;

(б) благодаря заголовкам сообщается вся необходимая информация.

На оборотной стороне некоторых бланков имеются общие условия, в соответствии с которыми оформляются заказы. На лицевой стороне бланка должна быть ссылка на эти условия, в противном случае они не являются юридическим обязательством для поставщика.

У небольших компаний может не быть готовых бланков, вместо этого заказ составляется на бланке письма.

При отправлении заказа письмом в нем должны быть отражены следующие пункты:

(а) аккуратное и полное описание требуемого товара;

(б) каталожные номера;

(в) количество;

(г) цены;

(д) требования доставки (место, дата, способ транспортировки, кто оплачивает перевозку и т. д.) и (е) условия оплаты, согласованные при предварительных переговорах.

Стандартные заказы Стандартные заказы могут быть короткими и формальными, но они должны содержать основные характеристики товара, а также условия доставки и оплаты. Если в заказ включено два или более наименования, то для упрощения отсылки к ним они должны идти отдельными пунктами.

1) Order №436 (8) Please supply: 50 copies «The Great General» at a price o f 15 less 5%. Delivery: prompt, carrier.

WILLIAM HUGH LTD.

A. S. Wills

–  –  –

Shaum & Robin Ltd.

R. Stard

РЕКОМЕНДУМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ

ЗАКАЗА

Для начала

1. Thank you fo r your quotation of...

2. We have received your quotation of... and enclose our official order form.

3. Please supply the following items as quickly as

possible and charge to our account:

Для окончания

1. Prompt delivery would be appreciated as the goods are needed urgently.

2. Please acknowledge receipt o f this order and confirm that you will be able to deliver b y...

3. We hope to receive your advice o f delivery by return o f post.

Подтверждение заказа Первые заказы, т. е. заказы от новых клиентов, должны в обязательном порядке подтверждаться с помощью письма. Такое письмо-подтверждение заказа следует начинать с выражения благодарности за обращение в компанию, далее необходимо подтвердить цены и информацию о доставке, а также заверить заказчика в том, что он будет удовлетворен качеством товара.

К письму, как правило, прилагается каталог и сообщается о наличии других товаров, а в конце письма обычно выражается надежда на дальнейшее сотрудничество:

We were very pleased to receive your order o f 18 June fo r cotton prints, and welcome you as one o f our customers.

We confirm supply o f the prints at the prices stated in your letter. Delivery should be made by our own vehicles early next week. We feel confident that you will be completely satisfied with these goods and that you will find them o f exceptional value fo r money.

As you may not be aware o f the wide range o f goods we have available, we are enclosing a copy o f our catalogue.

We hope that our handling o f your first order with us will lead to further business between us and mark the beginning o f a happy working relationship.

В том случае, если заказ не может быть выполнен сразу, это следует незамедлительно подтвердить. Для небольших стандартных заказов, как правило, достаточно стандартного подтверждения на почтовой открытке, но для дополнительного поддержания и повышения престижа компании, можно послать краткое письмо с указанием ожидаемой даты доставки. Если товар не может быть поставлен, необходимо написать объяснение с указанием причин и по возможности предложить подходящую замену.

В том случае, когда товар не может быть доставлен немедленно, в письме должны быть принесены извинения за задержку и даны объяснения.

Необходимо также привести дату доставки, если это возможно, и выразить надежду на то, что это не доставит чрезмерных неудобств заказчику:

We were pleased to receive your order o f 20 January.

Unfortunately we regret that we are at present out o f stock o f the model you ordered. This is due to the prolonged cold weather which has increased demand considerably. The manufacturers have, however, promised us a further supply by the end o f this month and if you could wait until then we would fulfil your order promptly.

We are sorry not to be able to meet your present order immediately, but hope to hear from you soon that delivery at the beginning o f next month will not inconvenience you unduly.

РЕКОМЕНДУМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ

ЗАКАЗА

Для начала

1. Thank you fo r your order dated...

2. We thank you fo r your order number... and will despatch the goods by...

3. We are sorry to inform you that the goods ordered on...

cannot be supplied.

Для окончания

1. We hope the goods reach you safely and that you will be pleased with them.

2. We hope you will find the goods satisfactory and look forward to receiving your further orders.

3. We are pleased to say that these goods have been despatched today (will be despatched in.../are now awaiting collection at...).

П и с ь м о -з а п р о с о д ело в ы х реко м ен да ц и ях В начале переписки или сотрудничества с какойлибо фирмой или компанией, необходимо знать, насколько она стабильна, насколько честны ее руководители, и можно ли с ними работать. При продаже в кредит крайне важно знать финансовое положение покупателя.

Многие фирмы, делая свой первый заказ, высылают продавцу список лиц или названий фирм, куда поставщик может обратиться за информацией:

названия и адреса двух-трех фирм, с которыми они сотрудничают, а также название банка, в котором у них открыт расчетный счет. При отсутствии такой информа­ ции и уверенности в новом потенциальном покупателе самым лучшим и безопасным выходом является письмозапрос новому клиенту с просьбой выслать названия и адреса фирм и банка, в которых можно запросить рекомендации.

Рекомендуемые формулировки при

ОБРАЩЕНИИ К ЗАКАЗЧИКУ С ПРОСЬБОЙ О

ПРЕДОСТАВЛЕНИИРЕКОМЕНДАЦИЙ

Для начала

1. Thank you fo r your letter o f... Subject to satisfactory references we shall be glad to provide the open account facilities requested.

2. We were pleased to receive your order dated... I f you will kindly supply the usual trade references, we will be glad to consider open-account terms.

Для окончания

1. We will be in touch with you as soon as references are received.

2. It is our usual practice to request references from new customers, and we hope to receive these soon.

Рекомендуемые формулировки при

ПРЕДОСТАВЛЕНИИЗАКАЗЧИКОМРЕКОМЕНДАЦИИ

Для начала

1. Thank you fo r your letter of... in reply to our request fo r open-account terms.

2. We have completed and return your credit application form.

Для окончания

1. The following firms will be pleased to answer your enquiries...

2. For the information required please refer to our bankers, who a r e...

После получения всей необходимой информации следует отправить запрос о рекомендациях. Могут возникнуть сложности с получением такой информации, вследствие строгой конфиденциальности взаимоотношений банков со своими клиентами, поэтому запрос о платежеспособности оформляется через банк поставщика.

Когда новый заказчик делает заказ, но не предоставляет рекомендаций, поставщик, разумеется, ожидает какого-либо подтверждения его кредитоспособности, особенно если это заказ на крупную сумму. В своем письме с требованием предоставить рекомендации поставщик должен избегать каких-либо проявлений недоверия по отношению к заказчику.

Письма с просьбой предоставить рекомендации пишутся вежливым официальным языком. Они довольно просты и стереотипны: вначале указывается название фирмы, о которой необходимо получить информацию; далее сообщается стоимость заказа, сделанного этой фирмой, и затем формулируется просьба относительно сотрудничества с данной компанией. При этом следует обязательно упомянуть, что вся полученная информация будет использоваться строго конфиденциально. В заключение необходимо выразить свою признательность и готовность помочь в случае необходимости фирме, в которую посылается запрос.

Необходимо вложить в письмо конверт с маркой и обратным адресом или международный почтовый купон для ответа, если корреспондент живет за рубежом. Ряд крупных фирм отправляют запросы на специальных бланках, содержащих вопросы, на которые адресату предлагается ответить. Использование таких бланков упрощает процедуру и помогает быстро получить ответ.

После того, как поставщик получает требуемую информацию, он должен отправить письмо с подтверждением получения и с благодарностью.

Письма с просьбой о предоставлении рекомендации должны быть адресованы старшему должностному лицу фирмы и снабжены грифом "Секретно".

Рекомендуемые формулировки при запросе

ОПРЕДОСТАВЛЕНИИРЕКОМЕНДАЦИЙ

Для начала 1.... o f... has supplied your name as a reference in connection with his (her, their) application fo r openaccount terms.

2. We have received a large order from... and should be grateful fo r any information you can provide regarding their reliability.

3. We should be grateful if you would obtain reliable information fo r us concerning Для окончания

1. Any information you can provide will be appreciated.

2. Any information provided will be treated in strictest confidence.

3. Please accept our thanks in advance fo r any help you can give us.

Информация о платежеспособности На письма-запросы о платежеспособности принято отвечать сразу и максимально правдиво и точно, поскольку любой руководитель фирмы ждет того же, если оказывается в подобной ситуации. Когда платежеспособность компании сомнений не вызывает, ответ на запрос будет простым и прямым. Гораздо сложнее написать письмо, в котором дается совет соблюдать осторожность при сотрудничестве, и еще сложнее, если работать с каким-либо клиентом не рекомендуется. В этом случае ответ составляют таким образом, чтобы запрашивающий рекомендации и информацию смог уметь увидеть то предупреждение, которое в письме может быть выражено намеком, вместо того, чтобы прямо излагать дискредитирующие факты.

Ответ на запрос о предоставлении рекомендации также должен снабжаться грифом "Секретно" и соответствовать следующему плану:

1. Подтверждение получения запроса и сообщение вспомогательной информации.

2. Изложение фактов и личного мнения.

3. Выражение надежды на то, что изложенная информация окажется полезной.

4. Напоминание о том, что информация является конфиденциальной.

В случае неблагоприятного ответа сообщается вся запрашиваемая информация о фирме, указываются факты, которые ее дискредитируют, и высказывается предостережение в отношении названной фирмы.

Рекомендуемые формулировки при ответе

НА ЗАПРОСОПРЕДОСТАВЛЕНИИРЕКОМЕНДАЦИЙ

Для начала

1. We welcome the opportunity to report favourably o n...

2. In reply to your letter of... we can thoroughly recommend the firm you mention.

3. The firm mentioned in your letter o f... is not well known to us.

Для окончания

1. This information is given on the clear understanding that it will be treated confidentially.

2. We would not hesitate granting this company credit up to...

3. This information is given to you in confidence and without any responsibility on our part.

П и с ь м о -с о о б щ е н и е о ком плектации и

ОТПРАВКЕ ЗАКАЗА

Как правило, письма, в которых сообщается о комплектации и готовности заказа к отправке, довольно короткие. После ссылки на номер заказа автор сообщает, что товары готовы к доставке и будут отправлены после получения заключительных инструкций от покупателя. Если в процессе комплектации заказа возникли какие-либо обстоятельства в пользу продавца, обязательно следует подчеркнуть это в письме (например, комплектации была завершена ранее оговоренных сроков, и заказ подготовлен к отправке раньше). Это поможет создать атмосферу доброжелательности между продавцом и покупателем.

Извещение об отправке Когда товар отправлен, покупателя необходимо поставить в известность (письмом или извещением) об этом, а также о дате отправки и о том, каким транспортом отправлен товар. В этом случае заказчик будет знать, что товар уже в пути, и сможет соответствующим образом подготовиться к его получению.

Очень часто, однако, извещение об отправке заменяют счетом-фактурой (посылая его заблаговременно или за день до прибытия товара) или письмом с уведомлением об отправке.

ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО

Циркуляры предназначены для рассылки одной и той же информации ряду лиц. Они широко используются при проведении кампаний по продажам и для оповещения о важных событиях в фирме: о расширении фирмы, ее реорганизации, изменении адреса и т. д.

Циркуляр составляется единоразово, а затем с него делаются копии для распространения различным адресатам.

Хотя циркуляры посылаются многим, важно поддержать интерес адресата посредством личностного подхода и выполнять следующие правила:

1. Кратко излагать информацию.

2. Придать письму как можно больше индивидуальной направленности, адресуя письма каждому человеку в отдельности и называя его по имени. Рекомендуется писать Dear Mr.Smith вместо Gentlemen/Dear Sir/Madam. Не следует употреблять множественное число в приветствии, поскольку каждый адресат будет читать отдельное письмо.

3. Создать впечатление личной заинтересованности, используя местоимение You вместо обращений all our buyers/ clients/everybody.

Циркуляры, оповещающие об изменениях в организации работы фирмы Данные письма служат для оповещения относительно изменений в организации работы фирмы.

В число таких циркуляров входит оповещение об открытии нового филиала или о расширении уже существующей компании, о переезде в новое здание, о реорганизации отдела магазина и др.

Циркуляры, извещающие о смене деловых партнеров или представителей Когда сменяются деловые партнеры/представители, следует письменно информировать об этом заказчиков и поставщиков. Это особенно важно при уходе деловых партнеров, поскольку на них остается доля ответственности за долги фирмы.

Подпись в таком письме должна содержать только название фирмы.

П и с ь м о -н а п о м и н а н и е

Целью писем-напоминаний является вос­ становление и продолжение сотрудничества с давними клиентами, в связи с отсутствием в течение долгого времени заказов, или оплаты. В этой ситуации следует напомнить о себе и узнать, по какой причине тот или иной клиент перестал сотрудничать и вести деловые отношения.

Это письмо должно быть оригинальным, тактичным и доброжелательным, а также иметь личный характер. В нем необходимо выразить сожаление по поводу прекращения отношений и поинтересоваться у постоянного клиента, по какой причине он перестал сотрудничать, пообещать урегулировать любые проблемы и недоразумения, возникшие между компаниями. В конце письма следует постараться снова привлечь внимание клиента к своей продукции и убедить его в необходимости дальнейшего сотрудничества.

Если заказчик по какой-либо причине задерживает оплату, следует постараться сдержать недовольство. Иногда вместо письма лучше по телефону попытаться убедить заказчика хотя бы частично погасить задолженность, поскольку в трудных случаях бывает лучше получить с заказчика часть платежа, вместо того чтобы начинать довольно дорогостоящее и трудоемкое судебное разбирательство.

Возможны различные причины задержки оплаты, некоторые из них вполне заслуживают сочувствия.

Однако, всегда есть заказчики, которые охотно готовы принести извинения, но при этом их необходимо все время контролировать. Стиль и тон письма должен зависеть от следующих факторов: был ли последний платеж плановым, от срока погашения долга и от важности заказчика. Однако любое письмо должно быть, по крайней мере, вежливым, и даже в заключительном письме, в котором сообщается о передаче дела в суд, необходимо писать "выражаем сожаление".

Предварительные шаги при взимании долга должны быть следующими:

1. Первая выписка из месячного счета.

2. Вторая выписка из месячного счета с дополнительным комментарием.

3. Первое официальное письмо.

4. Второе и третье письма.

5. Заключительное письмо, в котором сообщается, что если требуемая сумма не будет уплачена в оговоренные сроки, то дело будет передано в суд.

Первое официальное письмо Не стоит писать письмо до тех пор, пока у заказчика есть возможность заплатить, руководствуясь безличными выписками из счета. Данное письмо называется "платежным требованием". Его целью является убедить заказчика оплатить счет и при этом сохранить клиентуру и репутацию.

Подобное письмо легко может оказаться оскорбительным, поэтому при писании таких писем необходим должный такт и самообладание. Возможно также, что не прав поставщик, например, если платеж был получен, но не внесен в документацию или если качество отправленного товара оказалось неудовлетворительным.

Платежное требование Первое платежное требование может быть напечатано как стандартное письмо на бланке, с заполнением пропущенных граф. Для того чтобы письмо имело более личный характер, можно также оформить весь текст на компьютере.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ ПРИ

ОФОРМЛЕНИИПЕРВОГО ПИСЬМА

Для начала

1. We notice that your account which was due fo r payment on is still outstanding.

2. We wish to draw your attention to our invoice number... fo r... which remains unpaid.

3. We must remind you that we have not yet received the balance o f our...statement amounting to..., payment o f which is now more than a month overdue.

Для окончания

1. We hope to receive your cheque by return.

2. We look forward to your payment within the next few days.

3. As our statement may have gone astray, we enclose a copy and shall be glad if you will pass it for payment immediately.

Второе письмо Если ответ на первое официальное письмо не получен, следующее письмо следует отправить примерно через 10 дней. Это письмо пишется несколько более сухим,-но достаточно вежливым тоном. В письме не должно быть места раздражению или злости, поскольку это может привести лишь к обратному эффекту.

Такое письмо адресуется старшему должностному лицу, снабжается грифом "Секретно" и составляется по следующему плану:

1. Ссылка на предыдущее послание.

2. Предположение, что причиной задержки платежа являются какие-либо чрезвычайные обстоятельства.

3. Тактичный намек на необходимость получения разъяснений.

4. Просьба отправить платеж.

Третье письмо Если платеж по-прежнему не пришел и разъяснения отсутствуют, возникает необходимость в написании третьего письма. В этом письме следует показать, что в случае неуплаты будут предприняты принудительные меры для получения платежа, которые будут зависеть от индивидуальных обстоятельств.

При написании третьего письма следует руководствоваться следующим планом:

1. Упоминание обо всех предыдущих усилиях по взиманию платежа.

2. Предоставление заказчику последней возможности заплатить, указав приемлемый крайний срок платежа.

3. Выражение желания быть разумным и справедливым.

4. Описание мер, которые будут предприняты в случае, если третье письмо также будет проигнорировано.

5. Высказывание сожаления по поводу необходимости написания данного письма.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ ПРИ

ОФОРМЛЕНИИВТОРОГО И ТРЕТЬЕГО ПИСЬМА

Для начала

1. We do not appear to have had any reply to our request o f... fo r settlement off... due on our invoice... dated...

2. We regret not having received a reply to our letter of...

3. We are at a loss to understand why we have received no reply to our letter of... requesting settlement o f our... statement in the sum of...

Для окончания

1. We trust you will attend to this matter without further delay.

2. We must ask you to settle this account by return.

3. We regret that we must ask fo r immediate payment o f the amount outstanding.

Заключительное официальное письмо Если все три предыдущих письма были проигнорированы, в качестве последнего предупреждения необходимо послать краткое сообщение о мерах, которые будут предприняты.

Напоминание следует писать жестким тоном, но с долей понимания. Следует напомнить о том, когда изначально ожидался платеж, указать льготный срок и назначить новый крайний срок платежа. Необходимо назвать причитающуюся сумму, а также сумму штрафа и обозначить возможные последствия.

П И СЬМ О НЕГАТИВНОГО СОДЕРЖАНИЯ

Письма негативного содержания — это те письма, которые несут в себе информацию отрицательного характера, отказы или неприятные известия. Например, изменение ценовой политики, при котором это повышение цен не пойдет на пользу клиенту; или невозможность по каким-то причинам выполнить заказ клиента и необходимость писать ему отказ.

Негативные письма очень сложны в написании.

Однако, владея искусством написания писем-отказов, можно не только решить возникшую проблему, но и приобрести клиента для своей организации. При напи­ сании писем такого типа следует обязательно учитывать психологические особенности получателя письма, постараться предугадать реакцию читателя на это письмо и выразить отрицательную информацию таким образом, чтобы клиент не посчитал отказ оскорби­ тельным. Именно по этой причине письма негативного содержания рассматриваются отдельно.

Непрямой план выражения информации Основным методом выражения отрицательной информации в письмах является использование непрямого плана. При непрямом плане в начале письма указывается, по каким причинам приходится отказать клиенту в том, что он просит, а затем, после объяснения, следует предложение или абзац, в котором содержатся отрицательная информация или отказ.

Таким образом, можно «подготовить» получателя к плохим новостям. Психологические исследования показали, что подготовка читателей к отрицательной информации значительно облегчает понимание и принятие этой информации.

Проанализировав конкретную ситуацию и психологию получателя, необходимо определить, каким планом пользоваться при написании письма. Однако в некоторых случаях при написании писем негативного содержания иногда нужно, использовать прямой план.

Прямо выражать негативные известия можно, если есть уверенность в том, что читатель предпочитает вначале получать хорошие новости, а потом плохие; или если читатель письма прямой и непосредственный человек, который ждет такой же прямоты в отношениях со своими коллегами. Следует также прямо выражать отрицательную информацию в своих письмах, если эта информация носит рутинный характер, и точно известно, что она не расстроит получателя письма (на­ пример, отмена какой-либо несущественной встречи) или же прямой план следует использовать при выражении соболезнований по поводу трагедии или утраты.

Во всех остальных случаях рекомендуется использовать непрямой план представления отрицательной информации, так как он имеет множество преимуществ перед прямым.

Главным преимуществом непрямого плана является то, что он подготавливает читателя к получению неприятных известий и таким образом помогает сохранить дружеские и профессиональные отношения с клиентом. Главная задача — не просто сообщить клиенту отрицательную информацию, а постепенно убедить его в том, что эта информация ис­ ключительно в его же интересах и для его же выгоды.

Если письмо тщательно продумано, написано вежливо, тактично, дипломатично и доброжелательно по отношению к получателю, то он может даже согласиться с тем, что принятое отрицательное решение — единственно правильный выход в данной ситуации.

Существуют определенные этапы использования непрямого плана выражения негативной информации в деловых письмах:

1. При написании вводного абзаца необходимо:

• создать атмосферу доброжелательности;

• быть позитивным;

« сохранять нейтральность;

• представить логическое объяснение.

2. При написании логического объяснения необходимо:

• ссылаться на вводный абзац;

• приводить убедительные причины;

• подчеркнуть интересы получателя;

• быть позитивным.

3. При сообщении негативной информации необходимо:

• прямо или косвенно выражать отрицательную ин­ формацию;

• ссылаться на логическое объяснение;

• подчеркнуть выгоду получателя;

• не акцентировать внимание на негативных известиях;

• быть позитивным;

• избегать извинений.

4. При написании дополнения конструктивного необходимо:

• предложить альтернативное решение;

• привести дополнительные причины.

5. При написании благоприятной концовки необходимо:

• быть доброжелательным;

• не упоминать лишний раз о плохих известиях;

• не извиняться;

• попрощаться доброжелательно и оптимистично.

Этапы непрямого плана выражения отрицательной информации.

Вводный абзац Обычно вводный абзац состоит из одного-трех предложений. В нем делается ссылка на какой-то предыдущий разговор, встречу или письмо. Во вводном абзаце следует обязательно подчеркнуть высокую оценку сотрудничества с получателем письма, при этом используя позитивные слова, такие как: thank you, please, appreciate. Таким образом создается атмосфера доброжелательности, которая позволит расположить к себе получателя письма.

Следует сохранять нейтральность, поскольку целью вводного абзаца является плавное подведение читателя к логическому объяснению.

В последнем предложении вводного абзаца необходимо представить логическое объяснение — выразить свое уважение и признательность читателю письма, подчеркнуть его интересы, дать понять, что решение возникшей проблемы читателю будет особенно выгодно. После этого можно логически объяснить, почему ситуация складывается так, а не иначе.

Логическое объяснение Как правило, логическое объяснение бывает не длиннее абзаца. Если оно короткое, то в этом же абзаце можно сообщить и все негативные известия. В некоторых случаях после негативных известий следует конструктивное дополнение. При этом отрицательная информация размещается в середине абзаца логического объяснения и конструктивного дополнения, что облегчает получателю чтение письма и восприятие плохих новостей. Но иногда логическое объяснение может растянуться на два и более абзаца.

В письме логическое объяснение идет после вводного абзаца. Очень важно, чтобы оно стояло перед негативной информацией. В логическом объяснении необходимо представить читателю причины, по которым автор вынужден сообщить ему плохие новости или в чем-то отказать. Если это возможно, рекомендуется подчеркнуть, что даже такие обстоятель­ ства выгодны получателю письма.

Чтобы логическое объяснение было более эффективным, следует писать pro тактично, вежливо и сдержано, с позиции получателя. При этом тон письма обязательно должен быть позитивным. Например, рекомендуется использовать слово «situation» вместо «problem»', «needed change» вместо «correction».

Обсуждая с читателем письма возникшую проблему, следует избегать слов с отрицательной семантикой таких как.- failure, cannot, trouble, inadequate, defective.

Негативная информация Лучше всего отрицательную информацию выражать намеком, однако следует при этом помнить, что главное - это, чтобы собеседник четко понял суть данного письма. При выражении отрицательной ин­ формации намеком письмо кажется более позитивным и более приятным для чтения. Следует помнить: чтобы достичь большей эффективности, в письме-отказе лучше говорить, что можно сделать, а не что нельзя.

Однако в некоторых ситуациях негативную информацию невозможно выразить намеком. В этом случае нужно прямо и четко сформулировать отказ.

По возможности отрицательную информацию нужно выражать кратко: лучше всего поместить негативные известия в подчиненное предложение.

Необходимо быть позитивным и избегать извинений, т.к. они могут только подчеркнуть негативность ситуации.

Конструктивное дополнение Конструктивное дополнение содержит предложение собеседнику альтернативного решения возникшей проблемы и иногда дополнительные объяснения возникшей ситуации.

В случае отсутствия какого-либо альтернативного решения после отказа следует подробно объяснить, чем вызваны возникшие обстоятельства.

Благоприятная концовка Эта часть письма должна отвлечь мысли читателя от возникшей проблемы и показать ему, высокую оценку деловых и личных отношений с ним.

Максимально личная и оптимистичная концовка письма, не касающаяся проблемы, позволит сохранить доброжелательные отношения. Не следует лишний раз напоминать получателю письма о негативной ситуации и нельзя извиняться в конце письма. Важно закончить письмо так, чтобы сохранить в создавшихся обстоятельствах хорошие отношения.

ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ

В процессе делового сотрудничества непременно возникают ситуации, когда приходится рассматривать или даже писать жалобу или претензию. Жалобы пишутся по разным причинам, например:

• Получен не тот товар;

• Плохое обслуживание;

» Неудовлетворительное качество товара;

• Доставка с опозданием;

• Товар с дефектом;

• Цены отличаются от оговоренных ранее и др.

Составление жалобы Прежде всего, в жалобе нужно ясно и подробно объяснить, что случилось с заказом и каких неудобств стоила эта ошибка или задержка. Необходимо вежливо и тактично • излагать свои претензии, обязательно ссылаясь на предыдущее сотрудничество с данной фирмой, на то, что раньше не возникало никаких осложнений, и, конечно же, попросить продавца как можно быстрее все уладить.

Даже если есть реальный повод для жалобы, следует забыть про эмоции и сохранять в письме сдержанный тон, поскольку данная проблема могла возникнуть и не по вине поставщика.

Необходимо принять во внимание следующие рекомендации:

(а) Следует писать жалобу немедленно, чтобы ускорить поиск причин случившегося.

(б) Нельзя считать, что поставщик обязательно виновен (в) Следует ограничиться в своей жалобе изложением фактов; и поинтересоваться, что собирается предпринять поставщик в сложившейся ситуации, или предложить свой возможный путь решения проблемы.

(г) Нельзя грубить: это может повлечь за собой лишь нежелание поставщика решать возникшую проблему.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИПРИ

ОФОРМЛЕНИИЖАЛОБЫ

Для начала

1. The goods we ordered from you on... have not yet been delivered.

2. Delivery o f the goods ordered o n... is now considerably overdue.

3. We regret having to report that we have not yet received the goods ordered o n...

4. We regret to report that one o f the cases o f your consignment was badly damaged when delivered on

5. When we examined the goods dispatched by you o n... we found that...

6. We have received a number o f complaints from several customers regarding th e... supplied by you o n...

Для окончания

1. Please look into this matter at once and let us know the reason fo r this delay.

2. We hope to hear from you soon that the goods will be sent immediately.

3. We feel there must be some explanation fo r this delay and await your prompt reply.

4. We hope to learn that you are prepared to make some allowance in these circumstances.

Рассмотрение жалобы Большинство поставщиков, разумеется, желают знать, имеются ли у заказчиков причины для жалоб.

Лучше иметь представление о возможных поводах для жалоб, нежели терять клиентуру. Такой подход дает возможность изучить, понять и исправить ситуацию.

Таким образом можно сохранить репутацию. Кроме того, рассматривая жалобы, поставщик может также найти способ улучшить качество своих товаров или услуг.

При общении с недовольными заказчиками полезно помнить следующие правила:

(а) Своевременно подтвердить получение жалобы. Если нет возможности дать исчерпывающий ответ, следует сообщить, что дело рассматривается и что полный ответ будет прислан позднее.

(б) Если жалоба не имеет оснований, следует указать на это по возможности вежливо и таким образом, чтобы не оскорбить заказчика.

(в) Следует признать свою вину, если она доказана, и выразить сожаление и готовность исправить ситуацию, подробно разъяснив, каким образом проблема может быть исправлена.

(г) Не следует обвинять никого из своих сотрудников, поскольку в итоге ответственность за их действия несет руководитель.

(д) Необходимо поблагодарить заказчика за предоставленную информацию и (е) Заверить заказчика в отличном качестве дальнейшего обслуживания.

Существует множество различных поводов для жалоб. Необходимо выражать претензии вежливо и тактично, стараясь не испортить установившиеся деловые отношения с продавцом!

Урегулирование жалоб и претензий При урегулировании жалоб и претензий первое, что необходимо сделать, — это признать или не признать, что жалоба, присланная покупателем, действительно справедлива и заслужена. Как правило, крупные фирмы с хорошей репутацией не пишут безосновательных жалоб.

Если жалоба покупателя справедлива и хорошо обоснована, то ее решение будет довольно простым:

следует признать свою ошибку, предложить подходящее для покупателя урегулирование проблемы и искренне извиниться за причиненные неудобства.

Цель письма-извинения —уладить неприятный вопрос так, чтобы у клиента сложилось хорошее впечатление о компании поставщика.

Гораздо труднее уладить какую-либо проблему, когда жалоба несправедлива и ничем не обоснована.

При получении такой жалобы, следует подробно объяснить клиенту причину своего несогласия с его жалобой и претензиями и постараться убедить его в том, что он ошибается. При этом необходимо быть предельно вежливым и тактичным. Необходимо предложить компромиссное решение проблемы.

Письмо, написанное в примирительном тоне, будет способствовать сохранению доброго отношения, а адресату будет сложнее ощущать недовольство по отношению к «виновнику произошедшего недоразумения». Только с помощью дипломатичного ответа можно сохранить хорошие отношения с этим заказчиком, который, без сомнения, ощущает крайнее разочарование.

В ответе на жалобу следует выразить сожаление в связи с недовольством заказчика, подробно изложить информацию, касающуюся изменения ситуации и других принятых мерах, а также, наряду с проявлением желания улучшить качество обслуживания клиентов, заверить заказчика в сохранности последующих заказов.

В некоторых случаях необходимо подтвердить факт предоставления заказчику специальной скидки.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФОРМУЛИРОВКИПРИ

ОФОРМЛЕНИИ ОТВЕТА НА ЖАЛОБУ

Для начала

1. We are concerned to learn from your letter of... that the goods sent under your order number... did not reach you until...

2. We are sorry that you have experienced delays in the delivery of...

3. We note with regret that you are not satisfied with the goods supplied to your order of...

4. Thank you fo r your letter of... which has given us the opportunity to rectify a most unfortunate mistake.

5. We wish to apologize fo r the unfortunate mistake pointed out in your letter of...

Для окончания

1. We assure you that we are doing all we can to speed delivery and offer our apologies fo r the inconvenience this delay is causing you.

2. We hope you will be satisfied with the arrangements we have made.

3. We trust these arrangements will be satisfactory and lookforward to receiving your future orders.

4. We regret the inconvenience which has been caused in this matter.

5. We apologize once again fo r the unfortunate mistake and can assure you that a similar incident will not occur again.

ПИСЬМО С ВЫРАЖЕНИЕМ СОБОЛЕЗНОВАНИЯ И

СОЧУВСТВИЯ

Письмо с выражением соболезнования должно быть написано сразу же по получении информации, яв­ ляющейся поводом для его написания. Такое письмо написать весьма непросто. Тем не менее, следует сразу отреагировать на неприятное известие.

Для таких писем не существует устоявшихся образцов, поскольку многое зависит от того, какого рода отношения связывают автора и получателя письма.

В целом, такие письма обычно пишутся достаточно кратко и искренне, сочувствие и сопереживание следует выражать простыми словами, можно также предложить свои услуги и помощь.

Для того чтобы выразить особое уважение, следует писать такое письмо от руки.

Подтверждение получения письма с выражением соболезнования или сочувствия Подтверждение получение такого письма обычно бывает коротким, но оно показывает, что автор действительно тронут полученным посланием.

Персональные подтверждения отправляются родственникам и близким друзьям.

При получении большого количества писем с выражением соболезнования достаточно составить стандартное подтверждение.

П и с ь м о -п о з д р а в л е н и е Один из лучших способов поддержать хорошие отношения - написание поздравительного письма.

Поводом может послужить продвижение по службе, получение награды, создание нового бизнеса, успех на экзамене и даже свадьба или день рождения. Письмо может быть коротким и официальным или разговорным и неформальным, в зависимости от обстоятельств и отношений между отправителем и получателем письма.

Подтверждение получения поздравительного письма Следует в обязательном порядке подтвердить получение поздравительного письма. В большинстве случаев достаточно лишь короткого формального подтверждения.

ПИСЬМО-ПРИГЛАШЕНИЕ

Многие компании организуют специальные мероприятия для оповещения широкого круга лиц о некоторых важных моментах своей деятельности, например:

• Открытие нового филиала компании;

• Появление новых товаров или услуг;

• Смена руководителя компании;

• Важная годовщина.

Официальные приглашения обычно печатаются на высококачественной бумаге формата А5 или А6.

В оформлении приглашений существует ряд правил:

- Используется двойной интервал и выравнивание по центру;

- Вначале указывается тот, кто распространяет приглашение;

- Проводится пунктирная линия для указания имени приглашаемого;

- Сообщается название мероприятия и место встречи гостей;

- Указывается день и время проведения мероприятия, а также в левом нижнем углу указывается адрес отправителя, а в правом нижнем углу, рядом с датой ответа пишется RSVP (reponeder, s'il vous plait) (фр.) ответьте, пожалуйста).

Подтверждение получения письма с приглашением и ответ на него Принимать приглашение или отказываться от него следует, соблюдая тот же стиль, в котором написано само приглашение. При отказе от приглашения следует объяснить причину отказа, чтобы не показаться невежливым. При этом рекомендуется использовать простой официальный стиль, двойной интервал, писать о себе в третьем лице и использовать формальные обороты и официальный оборот, означающий, что приглашение принято. В ответном письме необходимо включить из присланного приглашения всю необходимую информацию. Адрес отправителя пишется в нижнем левом углу, а дата - в нижнем правом.

Practical task п

Complete the letters using the words and expressions below:

We are looking forward, experience difficulties, greatly missed, suggest therefore, rewarded, a reference, grateful, delighted, treated, fellow directors, distressed, warm congratulations, strict confidence, untimely passing, deep sympathy, convey our sympathy, open an account with us, all join in sending you our very best wishes

1) Dear Sirs, Watson & Jones of Newcastle wish to... and have given your name as....

We should be...for your view about the firm's general standing and your opinion on whether they are likely to be reliable for credit up to 1,000 and to settle their accounts promptly.

Any information provided will of course be...in.... We enclose a stamped, addressed envelope for your reply.

Yours faithfully

2) Dear Mrs. Anderson, We were...to read in The Times this morning that your Chairman had died and I am writing at once to express our....

I had the privilege of knowing Sir James for many years and always regarded him as a personal friend. By his...our industry has lost one of its best leaders. He will be...by all who knew him.

Please...to Lady Langley and her family.

Yours sincerely

3) Dear Dr. Roberts, I would like to convey my...on your appointment to the Board of Electrical Industries Ltd.

My...and I are...that the many years of service you have given to your company should at last have been...in this way.

We...for the future.

Yours sincerely

4) Dear Sirs, When unpacking your cases with "VW" cars we...owing to the cases being too low. The space between the top of the cases and the top of the car is too small and as a result some cars are getting damaged on the top.

W e... that you should make the cases with one board of about 20 cm higher, which would enable us to unpack the cases without damaging the cars.

...to your answer.

Yours faithfully

–  –  –

23rd October 2007 Dear Mr. George, PAYMENT FOR INVOICE No BD767 Thank you for the prompt delivery of our order ПО.С00145.

Please find enclosed our cheque for 327.50 in payment of your invoice no BD767 of September 2007.

Yours sincerely

–  –  –

D Wallace Buying Assistant 2) Dear Sirs, On 12 August we ordered 12 copies of Background Music by H Lowery under our order number FT567.

On opening the parcel received this morning we found that it contained 12 copies of History of Music by the same author. We regret that we cannot keep these books as we have an adequate stock already. We are therefore returning the books by parcel post for immediate replacement, as we have several customers waiting for them.

We trust you will credit our account with the invoiced value of the returned copies including reimbursement for the postage cost of 17.90.

Yours faithfully Mr. Jensen Sales Department 3) Dear Sirs, We have received your letter of 6 August reminding us that payment of the amount owing on your June statement is overdue.

We were under the impression that payment was not due until the end of August when we would have had no difficulty in settling your account. However it seems that we misunderstood your terms of payment.

In the circumstances we should be grateful if you could allow us to defer payment for a further 3 weeks. Our present difficulty is purely temporary. Before the end of the month payments are due to us from a number of our regular customers who are notably prompt payers.

We very much regret having to make this request and hope you will be able to grant it.

Yours faithfully

MATTHEWS & WILSON

F.T.Burke Export department

–  –  –

1) Smithson&Clark Ltd. are going to place a large order with you. As you have never dealt with them before you require some information about their business reputation, financial standing, etc. Ask them to send you the names of the companies, their bank to get the necessary references.

2) You are going to open a new office and urgently require all the necessary equipment and furniture for it. Your regular customer Mr. Swing recommended applying to GRANT CLARKSON & FURNISHINGS Ltd. hnquire about the possibility of sending you the catalogues and quoting you the best prices.

3) You ordered 20 bookcases from your regular supplier but when the consignment arrived there were only 18 of them. As all the previous dealings with this company had been satisfactory write a letter to them asking to examine the matter and send the missing cases as soon as possible.

TELEPHONING ACROSS CULTURES

1. What do you know about cross-cultural communication on the telephone? Have you ever had such an experience?

2. What problems can there arise? How can they be solved/ avoided?

3. Read the text. What does the effectiveness of a phone call depend on?

Many people are not very confident about using the telephone in English. However, good preparation can make telephoning much easier and more effective. Then, once the call begins, speak slowly and clearly and use simple language.

Check that you understand what has been said. Repeat the most important information, look fo r confirmation. Ask fo r repetition if you think it is necessary.

Remember too that different cultures have different ways of using language. Some speak in a very literal way so it is always quite clear what they mean. Others are more indirect, using hints, suggestions and understatement to put over their message. North America, Scandinavia, Germany and France are ‘explicit’ countries, while the British have a reputation for not making clear exactly what they mean. One reason fo r this seems to be that the British use language in a more

Abstract

way than most Americans and continental Europeans. In Britain there are also conventions o f politeness and a tendency to avoid showing one’s true feelings. For example if a Dutchman says an idea is ‘interesting’ he means that it is interesting. If an Englishman says an idea is ‘interesting’ you have to deduce from the way he says it whether he means it is a good idea or a bad idea.

Meanwhile, for similar reasons Japanese, Russians and Arabs - ‘subtle’ countries - sometimes seem vague and devious to the British. If they say an idea is interesting it may be out of politeness.

The opposite of this is that plain speakers can seem rude and dominating to subtle speakers, as Americans can sound to the British - or the British to the Japanese.

The British have a tendency to engage in small talk at the beginning and the end of a telephone conversation.

Questions about weather, health, business in general and what one has been doing recently are all part of telephoning, laying a foundation for the true purpose of the call. At the end of the call there may well be various pleasantries, Nice talking to you, Say hello to the family and Looking forward to seeing you again soon. A sharp, brief style of talking on the phone may appear unfriendly to a British partner. Not all nationalities are as keen on small talk as the British!

Being aware o f these differences can help in understanding people with different cultural traditions. The difficulty on the telephone is that you cannot see the body language to help you.

Adapted from Faxes, phones and foreigners.

4. Language work:

a) Find the Russian equivalents for the italicized words.

Use them in the sentences of your own.

b) Make a list of countries with corresponding nationality words.

5. Identify the following:

a) something that is important before telephoning

b) advice on how to use your voice

c) advice on checking your understanding

d) examples of ‘explicit’ cultures - what does this mean?

e) examples of ‘subtle’ cultures - what does this mean?

f) a possible problem about the phone that you would not have face-to-face.

–  –  –

Introducing yourself Good morning/ afternoon/ evening,...

Hello, this is...from...

Hello, my name’s...calling from...

Stating reason fo r a call I’m ringing to...

I’d like to...

I need some information about...

Saying who you want I’d like to speak to..., please.

Could I have the... Department, please?

Is...there, please?

Saying someone is not available I’m sorry he/ she’s not available...

Sorry, he/ she’s away/ not in/ in a meeting/ in Milan.

Leaving and taking messages Could you give him/ her a message?

Can I leave him/ her a message?

Please tell him/ her...

Please ask him/ her to ring me on...

Can I take a message?

Would you like to leave a message?

If you give me your number I’ll ask him/ her to call you later.

Offering to help in other ways Can anyone else help you?

Can I help you perhaps?

Would you like to speak to his assistant?

Shall I ask him to call you back?

Asking for repetition Sorry, I didn’t catch your name/ your number/ your company name/ etc.

Sorry, could you repeat...?

Sorry, I didn’t hear that.

Sorry, I didn’t understand that.

Could you spell that/ your name, please?

Acknowledging repetition Okay, I’ve got that now.

I understand, M r...

I see, thank you.

Making arrangements Could we meet some time next month?

When would be a good time?

Would Thursday at 5 o’clock suit you?

What about July 21st?

That would be fine.

No, sorry, I can’t make it then.

Sorry, I’m too busy next week.

Changing arrangements We’ve got an appointment for next month, but...

I’m afraid I can’t come on that day.

Could we fix an alternative.

Confirming information So...

Can I check that? You said...

To confirm that...

Can V Can you confirm that by email?

Ending a call Right. I think that’s all.

Thanks very much for you help.

Do call if you need anything else.

I look forward to...seeing you/ your call/ your letter/ your email/ our meeting.

Goodbye and thanks.

Bye for now.

–  –  –

I Polite questions W ork with a partn er to ask and answer questions using

the following phrases:

Would you Would you mind Would you mind if I Would you like Would you like me to Would you prefer

1. Ask for permission to use your client’s phone.

2. Find out whether your guest wants tea or coffee.

3. Offer to call a taxi for your visitor.

4. Invite your partner to play golf with you next week.

5. Ask your supplier to make you a copy of their new price-list.

6. Ask your colleague to give you a lift to the airport.

–  –  –

2. Complete the beginning and ending of the

conversation below. Use words and phrases from ex.l:

- Sandra Parker.

- Hello Sandra, Hans Grass here.

- Hans_______________ _____________?

- I’m fine, thanks.________________ with you?

- Not bad at all, thanks.

- Sandra,_________________ if you have the details for the multimedia meeting.

Yes, I’ll do that. Thanks.

- __________________. ___________ Friday, then.

- Y es.___________________.

You’re welcome.____________.

I ll Changing arrangements

1. P ut the sentences in this conversation into

the correct order:

Yes, it’s off. It was OK for me, but Christophe has got to go to the States.

OK. I’ll pencil that in and wait to hear from you, then.

I don’t know. I’ll get in touch with him and find out.

Has something come up, then?

Claudia Cavosi.

I was going to London, but I could put it off.

Could we? Would the Wednesday of the week after suit you?

Claudia, this is Heinrich. Bad news about next week’s meeting, I’m afraid.

Thanks, Claudia. Sorry to put you out like this.

Yes, I’ll get back to you as soon as I can.

It’s no problem. Can Christophe make it, though?

He’s a difficult man to pin down, isn’t he? Do you want to fix another time?

2. Think of another way to say the sentences below using the following multiword

verbs:

To put someone out To put something off To be off To pencil something in To get in touch with someone To come up To pin someone down

1. Could we write a provisional date in our diaries?

2. I’m sorry to upset your plans like this.

3. I’m afraid the conference is cancelled.

4. Something unexpected has happened and I can’t make it.

5. We’ll have to delay the meeting.

6. I can’t make them decide exactly what they are going to do.

7. I need to contact my lawyer.

–  –  –

In some countries, like Italy and Britain, conversation is a form of entertainment. There is an endless flow of talk and if you break the flow for a second someone else will pick it up. In other countries there is a higher value placed on listening - it is not only impolite to break in but listeners will consider what has been said in silence before responding. Finland and Japan are examples.

If you are talking to people who are also speaking English as a foreign language, they are likely to leave gaps and silences while they search for words or try to make sense of what you have just said. So be patient and try not to interrupt, as you would hope they would be patient with you.

Every country has its own codes of etiquette. For example it is common for Anglo-Saxons to use first names very quickly, even in a letter or fax or telephone call. Such instant familiarity is much less acceptable in the rest of Europe and Asia where even business partners and colleagues of many years’ acquaintance address each other by the equivalent of Mr or Mrs and the last name or job title.

So stick to last names unless you specifically agree to do otherwise. Don’t interpret the other person’s formality as stiffness or unfriendliness. On the other hand, if business partners with an Anglo-Saxon background get on to first name terms straight away, don’t be surprised.

Above all, one should remember that people do not usually mind if their own codes are broken by foreigners as long as they sense consideration and goodwill. This is much more important than a set of rules of etiquette.

Adapted from Faxes, phones and foreigners.

–  –  –

Stating reason fo r a call I’m ringing about...

Unfortunately there’s a problem w ith...

I’m ringing to complain about...

Explaining the problem There seems to be...

We haven’t received...

The...doesn’t work.

The quality of the work is below standard.

The specifications are not in accordance with our order.

Referring to previous problems It’s not the first time we’ve had this problem.

This is the (third) time this has happened.

Three months ago...

We had a meeting about this and you assured us that...

Threatening If the problem is not resolved...

we’ll have to reconsider our position, we’ll have to renegotiate the contract, we’ll contact our suppliers, the consequences could be serious.

Handling complaints and other problems Asking for details Could you tell me exactly what...?

Can you tell me...?

What’s the...?

Apologising I’m sorry to hear that.

I’m very sorry about the problem/ delay/ mistake...

Denying an accusation No, I don’t think that can be right.

I’m sorry but I think you are mistaken.

I’m afraid that’s not quite right.

I’m afraid that can’t be true.

–  –  –

Explain problem.

Order HF5618 for 20 printers.

Only 17 have arrived. Express surprise.

This is the second time you have Received an incomplete delivery. Suggest possible error in order administration.

Agree - say you need the other three printers urgently.

Delays are costing you goodwill unhappy customers. Explain stock problems.

–  –  –

Complain - you want dispatch now. Express regret

- not possible.

Ask for an email to confirm dispatch. Agree apologise.

End call.

I ll Practice the phrases in telephone conversations with

a partner:

a) There is an article about your company in one of your trade papers. Unfortunately, it contains a lot of mistakes.

Phone the editor and complain. Explain what it should have said.

b) You are the publisher of an international directory of famous business people. Someone calls you about some mistakes in their entry. Make a note of the errors so you can make corrections before the next printing.

REVISION

I Introducing yourself and saying what you want You are on the phone. Complete the sentences with the correct words.

1. Can I speak/ say to Mr Black, please?

2. My name’s / I ’m Jan Van der Saar.

3. Г m living/ calling from Amsterdam.

4. Can you fix / give the Purchasing Department, please?

5. I’d like some informations/information, please.

II Leaving and taking messages Complete the exchanges below with the words leave,

take, could, call, would, tell, ring back, repeat:

Can I __________ a message?

Yes, please. P lease________ him I’ll arrive at about 3 in the afternoon.

He isn’t here at the moment. ______you like to leave a message?

Y es,__________ you say Mr Sorrensen called?

I’m sorry, can you________ your name?

Shall I ask him to _________ you tomorrow?

No, it’s OK. Please tell him I’l l _______later.

I’d like to ________ a message for Mr Casey, please.

Yes, of course. Who’s calling.

Angello Cerrini, from Milan.

III Asking fo r repetition M ake sentences from the following.

1. can Г m that you repeat sorry? Didn’t you I hear.

2. said I’m understand I what didn’t you sorry. You that spell can please?

3. sorry speak I’m slowly more please. Say you what did?

IV Making arrangements Complete the dialogue below.

- I’d like to __________ you some time next month?

To meet Mr. Lomas.

- That’s ___________. I could give you an ___________ next week.

- No, unfortunately I’m ___________ next week.

T he__________ week would be okay.

- Yes, well _________ _________ Thursday morning at 10 o’clock?

- That’s good. Please can you __________ by email?

- Yes, of course.

V Changing arrangements Complete the conversation with the words late, delay, have an appointment, problem, sorry, calling, is delayed.

- Hello, Mr Cousins. This is (your name). I _________ at 11.30, with Ms Keppel. But unfortunately the train________. I’m going to be

–  –  –

VII Saying why you are calling M atch the phrase with the correct ending.

1. The reason for my call...

2. Г m ringing about...

3. I need to talk to

4. I would like some

5. Can you tell me

–  –  –

VIII Explaining the problem Replace the underlined words with the words please explain, delivery, not working, a problem, a reply, the instructions, payment

1. We are still waiting for the goods to arrive.

2. There seems to be something wrong with the machine.

3. The power switch is broken.

4. We still have not received an answer to our letter.

5. I don’t understand why we have not received the money vou owe us.

6. I don’t understand how to operate the machine.

IX Маке-up your own dialogues:

1. Ring a company to ask for product details or prices.

2. Ring a hotel to book a night’s accommodation.

3. Ring a travel agent ti ask about flights to a city you need to visit.

4. Make a complaint:

a) a printer purchased three months ago has broken down for a fourth time.

b) An order has not arrived

c) A travel agent promised to send out an airline ticket for departure tomorrow. It has not arrived.

X Render the text into English:

Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора.

Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения.

При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков.

Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я»

встречается в них более 4000 раз!

По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию.

Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.

• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.

• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.

• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.

• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как. можно занимательнее.

8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.

• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.

• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.

• Добиться согласия в завершающей стадии разговора.

Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку.

Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя.

Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердостьзаконченность):

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

–  –  –



Похожие работы:

«Н. И. Курышев ЭКОНОМИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ДОХОДА (ЛИКВИДНОСТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОГО КАПИТАЛА) Сделана попытка обосновать объективный характер схемы распределения совокупного дохода (дивиденда) экономической системы между основными субъектами воспроизводства общ...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА" в г. АРТЕМЕ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГ...»

«1. Цели освоения модуля (дисциплины) В результате освоения данной дисциплины выпускник приобретает знания, умения и навыки, обеспечивающие достижение целей Ц3, Ц5 и Ц6 основной образовательной программы по подготовке бакалавров "Инноватики".Дисциплина нацеле...»

«Министерство образования Республики Беларусь УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ "ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ" А.И. МОРОЗ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНА: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ Монография Под редакцией доктора экономических наук, профессора, академика НАН Беларуси Г.М...»

«Гармонизация требований к послевузовской подготовке специалистов фармацевтической отрасли в условиях единого экономического пространства Абрамович Римма Александровна директор Центра коллективного пользования Российского университета дружбы народов, канд. фарм. наук •Подготовка спе...»

«ЗЕЛИКОВА ЮЛИЯ АЛЕКСАНДРОВНА Автореферат Стратегии социального воспроизводства нового обеспеченного класса России: западное образование детей. 22.00.04 Социальная структура, социальные институты и процессы Диссертация на соискание степени кандидата социологических наук Научный руководитель: д.э.н. В.В.Радаев. Москва Работа выполнена в Европейском университете, г. Санкт-Петербург Научный руководитель д...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ СК РГУТИС УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА" Лист 1 из 167 © РГУТИС ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ СК РГУТИС УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ У...»

«Вестник КрасГАУ. 20 14. №12 ЭКОНОМИКА УДК 631.152.2: 332 А.В. Деревянкин СТИМУЛИРОВАНИЕ ПЕРЕХОДА НА ПРОГРЕССИВНЫЙ ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ В ОСНОВНЫХ ОТРАСЛЯХ СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА СИБИРИ Исследования показали,...»

« —› "– ". "": “¤ " —"”‹““¤  УДК 005.71 JEL O10 Б. Л. Лавровский 1, И. А. Мурзов 2, И. В. Позднякова 1 Институт экономики и организации промышленного производства СО РАН пр. Акад. Лаврентьева, 17, Новосибирск, 630090, Россия Сибирский государстве...»

«BAXI Testlr/2210#01#Y14#01 (qiyabi)/2210#02#Y14#01 (qiyabi)/Bax TEST: 2210#02#Y14#01 (QIYABI) Test 2210#02#Y14#01 (qiyabi) Fnn 2210 Maliyy nzarti v audit Tsviri [Tsviri] Mllif Administrator P.V. Testlrin vaxt 80 dqiq Suala vaxt 0 Saniy Nv mtahan Maksimal faiz 496 Keid bal 158,72 (32 %) Suallardan 496 Blmlr 45 Blmlri qardrmaq Krmy qadaa Anc...»

«ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ИНВЕСТИЦИОННОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ МИНЕРАЛЬНО СЫРЬЕВОЙ БАЗЫ КВАРЦЕВЫХ ПЕСКОВ (на примере месторождений Центрального федерального округа России) А.В. Ефимов Департамент по недропользованию по Центральному федеральному округу РФ (Цент...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФИЛИАЛ ФГБОУ ВО "ВЛАДИВОСТОКСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА" В Г. НАХОДКЕ КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА И ЭКОНОМИКИ ЛОГИСТИКА Рабочая программа дисциплины по направлению подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика тип ОПОП прик...»

«Мойка-репроцессор для обработки эндоскопов DSD-201 Производство MEDIVATORS (ранее Minntech), США DSD-201 – это 2 независимых репроцессора в одной установке, оптимальное решение очистки и дезинфекции (ДВУ) гибких эндоскопов всех известных марок. Репроцессор DSD-201 поможет Вам...»

«ДИНАМИЧЕСКИЙ СТРУКТУРНЫЙ ИДЕАЛИЗМ, КАК ФИЛОСОФИЯ ИНСТИТУЦИОНАЛИЗМА М. В. Сухарев Институт экономики КарНЦ РАН Сухарев М.В. Динамический структурный идеализм, как философия институционализма. //Социально-эко...»

«Учреждение образования Белорусский государственный экономический университет УТВЕРЖДАЮ Ректор Учреждения образования Белорусе осу дарственный с ий университет ~~~~~~~==-=В~.Н::.lllимовг. ~ 2012 Регис ацион ый №...»

«МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ "СИМВОЛ НАУКИ" №12-1/2016 ISSN 2410-700Х наибольшей величины ВВП и обезопасить родного производителя. Эксперты Центра макроэкономического анализа и краткосрочного прогнозирования (ЦМАКП) предложили инновационные идеи развития экономики России. Первые два – базовые, но они реализуются только при условии быстро...»

«ВЕСТНИК ТОМСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 2010 Экономика №3(11) УДК 330.54:314.748 О.А. Сагайдачная, М.В. Дуцкий ВЛИЯНИЕ МИГРАЦИИ НА ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНА Обосновывается необходимость созд...»

«Тамара Викторовна Теплова Эффективный финансовый директор Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=179005 Эффективный финансовый директор: Юрайт; Москва; 2008 ISBN 978-5-9916-0023-1 Аннотация Систематизированы знания, навыки и компетенции финансового директор...»

«АКАДЕМИК ЮРИЙ ВАСИЛЬЕВИЧ ЯРЕМЕНКО (1935 -1996) Юрий Васильевич Яременко крупнейший ученый-экономист, специалист в области межотраслевого анализа, теории и методологии социально-экономического прогнозирования. Им разработана глубокая и оригинальная конце...»

«59 МАЛЫЙ БИЗНЕС В РОССИЙСКОЙ ОЛИГОПОЛИСТИЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКЕ ШВАРЦБУРД ЦАЛЬ ВАЛЕРЬЕВИЧ, кандидат экономических наук, директор ЗАО "Поволжский Дом Лизинга", e-mail: tsalsh@mail.ru В статье анализируется положение российского малого бизнеса. Расс...»

«Семестровая работа по ОБЩЕСТВОЗНАНИЮ 10 класс Вариант ОБ 0 Инструкция по выполнению работы Семестровая работа состоит из трех частей, включающих в себя 33 задания. Часть 1 содержит 20 заданий с кратким ответом. Часть 2 содержит 8 заданий с развёрнутым ответом. Часть 3 содер...»

«Лекция 4 Инновации во времени и в экономическом пространстве (2 ч.) 1. Организация инновационной деятельности во времени 1.1.Фазы жизненного цикла инноваций.1.2.Экономические расчеты прибыльности и длительности инновационног...»

«OAO "ТВЭЛ" Консолидированная финансовая отчетность за 2013 год, и аудиторское заключение OAO "ТВЭЛ" Содержание Аудиторское заключение 3 Консолидированный отчет о финансовом положении 5 Консолидированный отчет о прибыли или убытке и прочем совокупном доходе Консолидированный отчет об изменениях в капитале 9...»

«УДК 338.486.3(075.8) DOI: 10.12737/19175 ЛОГИСТИКА ТУРИЗМА В ФОКУСЕ НОВЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ НАПРАВЛЕНИЙ Скоробогатова Татьяна Николаевна, доктор экономических наук, профессор кафедры гос...»

«Фармакоэкономическая экспериза ЛС. Требования для включения в перечень. Крысанов И.С, К.ф.н., зав. лабораторией клиникоэкономического анализа  НИИ Клиникоэкономической экспертизы и фармакоэкономики, РГМУ. Необходимость  фармакоэкономических  исследований  закреплена законодательно в нормативных  документах  Минздравсоцразви...»

«Конференция "Ломоносов 2016" Секция Государственный аудит: финансовые аспекты Роль банка международных расчетов в формировании денежно-кредитной политики Банка России Салманов Хабиб Шамилович Студент (бакалавр) Московский государственный университет имени М.В.Ломоносова, Высшая школа государственного аудита, Москва, Россия E...»










 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.